Gerenciando relacionamentos



Informação é um bem valioso para todos os tipos de negócio. Qualquer empresa ou pessoa necessita de um mínimo de dados para realizar uma tarefa. E tão importante quanto ter informações é possuir gerenciamento sobre essas informações. Nesse intuito, foram criadas ferramentas de gerenciamento das relações com os clientes, como o CRM (Customer Relationship Management), que são utilizadas para este fim por muitas organizações.

Em uma fase anterior à Revolução Industrial, produtos, como artigos de vestuário e seus assessórios eram feitos sob medida: uma pessoa se dirigia ao alfaiate e este verificava suas medidas para a fabricação de um terno, por exemplo. Com o surgimento da produção em massa, ainda no início do século XX, as relações comerciais entre empresas e consumidores deixaram de ser pessoais. Atualmente, persiste esta produção, que é realizada em grandes quantidades e apenas pequenos ajustes são realizados ao gosto do cliente.

            Pensando em personalizar novamente o atendimento, as empresas estão buscando realizar um atendimento diferenciado, fazendo com que seus clientes sejam tratados de forma única e pessoal. Assim os consumidores se sentem mais importantes e tornam-se fiéis a estas organizações. Para tanto se faz necessária utilização de novas tecnologias que possibilitem uso de ferramentas como o CRM – fundamental no processo de gestão de relacionamento.

O objetivo da ferramenta CRM é que a empresa busque melhorias de forma a aperfeiçoar o relacionamento com os clientes, usufruindo dos benefícios trazidos pelo gerenciamento correto das informações que são colhidas em todos os pontos de contato. Maximizando os resultados provenientes dos relacionamentos existentes com os clientes da cooperativa e também com os possíveis futuros clientes.

É necessário estar sempre preparado e possuir o mínimo de conhecimento a respeito daquele que estamos atendendo, o registro de contatos aliado ao comum acesso entre os setores, filiais da organização é de fundamental importância. É possível gerar economia, maior rentabilidade e credibilidade junto a clientes e fornecedores. Maximizar os lucros é garantia de melhores resultados, retro alimentando as tecnologias com novas ferramentas e atualizações dos sistemas já utilizados. 

            As empresas estão crescendo e, ao mesmo tempo, reduzindo sua capacidade de conhecer e personalizar o contato com seus clientes. Vejamos o alfaiate, o sapateiro, fazem produtos sob medida ou encomenda enquanto grandes empresas de varejo que produzem em altas quantidades os mesmos produtos para a grande massa. Não há mais intimidade com o consumidor.

            Com o crescimento das empresas ocorreu uma sensível queda na intimidade que estas organizações possuíam com os consumidores. Cada vez mais ocorrem grandes fusões em setores como financeiro, alimentação, comunicação, bebidas, varejo. Algumas empresas ou conglomerados chegam a possuir milhões de clientes. Os bancos são um grande exemplo: com o intuito de reduzir custos operacionais e aumentar sua base de clientes compram concorrentes de menor expressão. Utilizam-se apenas da mesma estrutura e efetivamente trazem as novas carteiras para dentro da mesma organização. 

            Desta maneira os consumidores são tratados como números. É muito mais econômico e cômodo para um banco que seu correntista utilize o auto-atendimento em caixas eletrônicos, Internet Banking do que ele se direcione para uma agência, pois irá demandar tempo de seus funcionários para um atendimento presencial. 

Algumas destas Organizações pensam que propaganda de massa pode ser suficiente para substituir a experiência do relacionamento com seus clientes. O valor investido em propaganda deve ser o mesmo investido em CRM, marketing de relacionamento, call center, treinamentos (tanto para vendas ou campanhas quanto para o próprio desenvolvimento dos colaboradores). 

            Os produtos vendidos e serviços oferecidos são muito parecidos. Podem existir dez concorrentes vendendo o mesmo produto com preços exatamente iguais. O que irá diferenciá-los será o atendimento prestado. Obviamente que – se o consumidor já possuir relacionamento com determinada empresa – o negócio estará próximo de ser concluído. 

            As empresas precisam aperfeiçoar o relacionamento com seus consumidores. Cada vez mais existem novos produtos e serviços com preços similares ofertados por um número cada vez maior de concorrentes e o que realmente faz a diferença e a intimidade do consumidor com a organização. 

            Segmentar e definir o foco de ação está diretamente relacionado ao sucesso e assertividade das ofertas realizadas. Planejar, segmentar e focar esforços exige investimentos, maiores custos – porém aumentam a credibilidade e satisfação dos consumidores trazendo maior rentabilidade e lucratividade para a empresa. 

Lealdade é conquistada e construída ao longo do tempo, com relacionamento direcionado e planejado comercialmente. Este adjetivo é atingido através de esforços comerciais (longas estratégias de agregação de valor, confiança e troca de benefícios, relação de ganha-ganha) – é muito mais barato manter do que conquistar clientes – pode-se ler esta frase em todas as partes e ela é muito verdadeira. 

Gerenciar relacionamentos é uma habilidade, um dom. Deve ser cultivado e lapidado, ou então – ESTUDADO. Pense nisso.

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Autor: Carlos Eduardo Dos Santos


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