Qualidade no atendimento como excelência e ética na gestão pública



Qualidade no atendimento como excelência e ética na gestão pública: um estudo de caso na agência da Caixa Econômica Federal de Cruz das Almas – BA

Tendo a qualidade do atendimento como meta de excelência e ética na Gestão Pública, a organização tem a intenção de maximizar o desempenho profissional e motivacional do ser humano, melhorando os resultados e consequentemente gerando um atendimento com qualidade. O atendimento representa um conjunto de atividades que objetiva resolver os problemas dos clientes com cortezia e eficiência, para tanto a qualidade total na prestação desses serviços é essencial para atingir a excelência procurando fidelizar os clientes e usuários e também propor aos funcionários a visão de mudanças de comportamentos e atitudes bem como a aquisição de novas habilidades e conhecimentos. Este artigo aborda os resultados de uma análise sobre o grau de satisfação com a qualidade do atendimento da Agência da Caixa Econômica Federal de Cruz das Almas – Bahia, realizado com os funcionários, estagiários, clientes e usuário dos serviços da agência de forma geral. Foi desenvolvido uma pesquisa do tipo descritiva, com estudo exploratório, que estudou a dinâmica do atendimento diário aos clientes, buscando explorar e analisar os dados coletados. Os resultados subsidiaram a definição da situação interna e externa sob a ótica da excelência e ética, qualidade total, do marketing de relacionamento e de Serviços. E através dos resultados obtidos pretende-se demonstrar como o bom atendimento pode favorecer a prestação dos serviços bancários de qualidade para toda a equipe da agência. A metodologia deste trabalho foi a pesquisa de campo e a revisão bibliográfica, visto que são os responsáveis pelos dados apresentados pela comprovação do problema e dos objetivos.

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