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Objetivo maior

Estamos vivendo numa era de transição. Não dá mais para segurar. As empresas precisam assumir uma postura totalmente voltada para seus clientes. Caso contrário, serão abandonadas por eles ou superadas pelos concorrentes. As organizações precisam ser totalmente aderentes às inovações, prepararem-se e até se adiantarem às constantes mudanças. Necessitam estar cada vez mais sensíveis aos clientes e mais bem preparadas para se adequarem a um novo perfil de mercado.

Falar a linguagem dos consumidores e tê-los como referência maior, bem como contar com um pessoal sensibilizado para as necessidades e desejos do público-alvo, exige mudanças na estrutura, no corpo de funcionários e, muitas vezes, na mente das pessoas que estão em posição de comando.

Tenho observado diversas organizações que se mostram flexíveis amoldarem-se de acordo com as necessidades e exigências do mercado e garantirem seu lugar de destaque. Outras, porém, travam ainda uma batalha interna, em que muitas pessoas não têm uma visão de marketing e dão mais valor às questões rotineiras.

O problema não é apenas na alta administração, está também no nível operacional. Os funcionários se acostumaram a cumprir exclusivamente suas rotinas. Sentem-se seguros quando a cumprem. Quando precisam sair das regras e regulamentos para atenderem a um pedido especial de algum cliente, parecem ter o prazer especial em dizer a palavra “não”. Sentem-se mais seguros, não tendo que abrir uma possível exceção.

É preciso que as diretorias saiam das suas salas e busquem acompanhar mais de perto o que ocorre no front-end. Fazendo isso, verão de perto que parte do seu pessoal está “cristalizado” e, provavelmente, ainda não trabalha com a devida integração e visão voltada para o cliente.

Em diversos casos, pode–se observar a existência de grupos fechados e não um time propriamente dito, no qual todos estão dispostos a contribuir com a função do outro, substituindo, complementando, acompanhando e tendo o mesmo objetivo maior, que é a satisfação plena e constante do cliente.

Transmitir empatia é responsabilidade de todos, na empresa. Seja através do telefone, da venda pessoal, no site, no momento da entrega ou nas relações de pós-venda, o objetivo precisa estar sempre direcionado para a busca da melhor solução para o cliente.

O caminho é possível de ser trilhado e o objetivo maior, alcançado. Todos têm responsabilidade no processo de gerar confiabilidade, melhorar a capacidade de resposta e ampliar a segurança que a organização passa aos clientes em cada negociação. É preciso entender o comportamento das pessoas e transformar a organização em algo moldado para atendê-las, hoje e no futuro.

Esse pensamento nos remete às palavras do Professor Philip Kotler: “O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro”.

Mestre em marketing, administrador, professor de MBA em marketing e gestão, professor de pós-graduação no UNI-BH e diretor da RT Consultoria e Treinamento.

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