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Quando A Cultura Organizacional é Tão Evidente, Que é Naturalmente Percebida Pelo Cliente

Introdução

Por cultura se entende muita coisa. Palavra originária da língua latina, do verbo colo, que tem o sentido original de “cultivar”. O vocábulo latino cultus (particípio de colo) tem, inicialmente, o sentido de cultura da terra. O verbo assumiu vários sentidos, de “cuidar de”, “tratar de”, “querer bem”. Depois o sentido de “civilização”, “educação”. Mais recentemente, os alemães tomaram a palavra “cultura” num sentido mais amplo, para referir-se ao cultivo de hábitos, interesses, língua e vida artística de uma nação.

“Cultura” é o campo de estudo da antropologia. Diz respeito à humanidade como um todo e ao mesmo tempo a cada um dos povos, nações, sociedades e grupos humanos. Não pode existir uma sociedade sem cultura. As conclusões do Congresso de Lausanne sugerem o seguinte conceito: “cultura é um conjunto integrado de crenças, de valores, de costumes, e de instituições que expressam estas crenças, valores e costumes, que unem a sociedade e lhe proporcionam um sentido de identidade, de dignidade, de segurança e de continuidade.”

Pronto, é sobre isso que vamos refletir. Se uma sociedade só existe com cultura, podemos afirmar que as sociedades empresárias, as companhias, as empresas, as organizações, qual nome se queira dar a uma entidade criada por pessoas que tenha como principal objetivo a geração de lucros aos seus sócios ou acionistas, possuem uma cultura definida, possuem crenças, valores, criam e difundem idéias e ideais, unem pessoas, unem valores e pessoas; disseminam a funcionários, fornecedores, dirigentes, comunidade e clientes seus objetivos de identidade, de dignidade e de continuidade. 

E como será que a cultura organizacional, de tão forte e presente na vida da empresa, de tão praticada e presenciada pelos dirigentes, de tão assimilada e vivenciada pelos funcionários, passa a ser percebida tão facilmente pelos clientes, ou pela comunidade em geral? Quando, como e porque a cultura organizacional de uma empresa é tão sólida que se torna a principal marca da organização?

Cultura Organizacional: qual a principal razão?
Uma das principais empresas de grande porte brasileiras, responsável pelo processamento anual de mais de 300 milhões de toneladas de minério de ferro, trás em seu portal a seguinte frase: “nossa missão é transformar recursos minerais em riqueza e desenvolvimento sustentável... para nossos clientes, pela contínua proposta superior de confiabilidade de suprimento e de valor de uso, sustentados por inovação e desenvolvimento constantes”. No mesmo endereço eletrônico, encontramos mais uma frase de ênfase dentre várias outras de grande impacto, desta vez percebida pelos próprios dirigentes e funcionários: “...assumimos e nos comportamos como donos do negócio, buscando incessantemente os objetivos definidos, compartilhando e celebrando os resultados e fortalecendo as relações. Nós nos orgulhamos quando sabemos que estamos construindo algo que fará a diferença. Essa é a razão do orgulho de ‘Ser Vale’ de todos nós, dirigentes e empregados da Vale.” Agora dá para perceber que estamos falando da excelentíssima Vale do Rio Doce, hoje simplesmente Vale. 

Uma outra empresa, não menos importante em seus objetivos corporativos e sociais, revela que sua missão é “atuar de forma segura e rentável, com responsabilidade social e ambiental, nos mercados nacional e internacional, fornecendo produtos e serviços adequados às necessidades dos clientes e contribuindo para o desenvolvimento do Brasil e dos países onde atua.” Possui mais de 100 plataformas de exploração de combustíveis e faturou em 2007 um pouco mais de R$ 170 bilhões. Estamos falando da Petrobrás. Os exemplos são vários, a Nestlé, empresa multinacional do ramo de alimentos insiste (e pratica) em anunciar que, desde 1866 na Suíça, através de seu fundador Henri Nestlé, sua razão de existir é resolver o problema da nutrição no mundo. E como será que, aos olhos dos consumidores, a qualidade dos alimentos é o principal valor da Nestlé? Porque será que o cliente percebe rapidamente, na gôndola de um supermercado ou na prateleira da mercearia, que a cultura organizacional da Nestlé é “qualidade do produto”?

É cultura dos povos, em especial neste artigo os brasileiros, que a cultura seja um hábito, muitas vezes até sem grandes propósitos. Adquire-se e transmite-se cultura sem perceber. Um artigo numa revista que lemos quando esperamos a consulta médica nos transmite cultura. Uma entrevista na televisão, uma coluna no jornal, uma notícia na televisão, uma palestra, uma aula no colégio, nos transmite conhecimento, cultura, nos faz refletir e até mudar de comportamento, já que sabemos que cultura gera transformação, nos proporciona a sensação de continuidade, de perpetuidade. E daí a cultura que adquirimos nas mais variadas situações cotidianas são transmitidas a outras pessoas da forma mais simples, mais automática. Transmitimos cultura aos filhos, aos amigos, aos pais, aos colegas de trabalho, ao nosso chefe, ao vizinho, e assim por diante. Disseminamos a cultura, os pensamentos, nossas idéias e nossos propósitos, fazendo com que as coisas que conhecemos e defendemos sejam de conhecimento de todos que convivem a nossa volta. 

O que se percebe é que, ao longo da evolução das espécies (aqui exemplificadas pelos dirigentes das empresas), e das próprias organizações (que é o que pretendemos explicar), a preocupação com a imagem que terceiros tem da empresa aumentou muito, ou talvez nunca tinha sido matéria relevante na agenda dos executivos. Depois que passamos da era das máquinas para a era do conhecimento, quando o cliente passou de sujeito passivo para sujeito ativo nas negociações, quando produtividade e eficiência passaram a ser muito mais importantes do que matéria-prima e embalagem, quando um produto passou a ser vendido muito mais pela marca do que pela qualidade, e quando definitivamente a impressão que outros têm da empresa é tão importante quanto a estrutura física e organizacional, fomos levados a crer que escrever, disseminar e praticar a missão e a visão da empresa é imprescindível no contexto corporativo atual. 

Possuir uma missão estruturada, dentro das necessidades e potencialidades de uma companhia, é possuir valores que norteiam o desenvolvimento de produtos e serviços direcionados a satisfazer clientes, dispostos a colaborar com a vida das pessoas e, muito mais que isso, contribuir para o bem estar da natureza e da comunidade em geral. Tudo isso passou a ser condição básica para o sucesso empresarial. Mas contextualizar valores e ideais dentro de uma organização vem bem depois de uma outra questão, muito mais importante. Para que nasça e flua, através do coração latejante das ferramentas e das máquinas, do sangue que corre no talento das pessoas, no olhar crítico dos relatórios contábeis e financeiros e nos músculos que correm atrás de bons negócios entre fornecedores e clientes, além do monte de neurônios que se queima tentando encontrar diferenciais competitivos, existe a figura daquele (ou daquela), ou daqueles que acreditaram que um dia, um sonho poderia tornar-se uma grande e recompensadora conquista!

Tudo começa com um sonho
O nascimento de um filho, por exemplo, pode até depender de um sonho, de um desejo. Muitas vezes é planejado, outras vezes ocorre por acidente. Já o nascimento de uma empresa não tem nada a ver com imprevistos. A sustentação e a perenidade da organização vão depender, digamos em... 95%, da gestão organizada, ordenada, planejada, cuidadosa, audaciosa, criativa, inovadora, cautelosa, participativa e intuitiva do seu criador. Mas... de fato, a concepção de um negócio tem a ver sim com um sonho, uma idéia, uma vontade de que todo o investimento, seja financeiro, tecnológico ou intelectual, lhe retribua em lucros e gere muitas alegrias a todos os que participam ou participaram desse projeto.

Mesmo que com o passar do tempo e o sucesso empresarial em alta, o empresário precise revitalizar produtos e serviços, renovar processos e procedimentos, recontratar pessoas que ofereçam mais talento e conhecimento, recalcular custos e preços de venda, rever seu planejamento estratégico para que possa acompanhar a desumana competitividade, e enfrentar as bruscas e instantâneas mudanças na tecnologia, a essência do sonho em criar algum produto e atender as expectativas de um determinado consumidor é a base, o alicerce, é a essência de tudo. Que tal um pouco de nostalgia: qual seria o sonho de um grande marceneiro? Fabricar móveis com arte e requinte, utilizando matérias-primas de altíssima qualidade e satisfazer o sonho do cliente em adquirir, digamos, uma obra de arte? Você tem dúvida de que, caso seja esse o sonho de um fabricante de móveis, e que ele consiga transmitir a sua equipe que o cliente deseja mesmo comprar essa obra de arte, e que essa equipe transpire arte e requinte no momento de lixar uma porta ou parafusar uma dobradiça, o cliente perceberá naturalmente que essa empresa tem uma cultura organizacional: a de proporcionar aos clientes a possibilidade de adquirir obras de arte traduzidas em móveis? Eu não tenho essa dúvida!

A cultura, os ideais, o motivo de existir de uma empresa jamais será consistente e perdurará por toda a vida da empresa (ou até pela sua perpetuidade entre gerações), se o dono, o proprietário ou até mesmo um presidente executivo não der o exemplo. O principal precursor da cultura organizacional é aquele que sonhou em um dia tornar realidade o projeto empresarial, aquele que idealizou o produto ou que desenhou o primeiro protótipo. A cultura organizacional será presente e enraizada nos gestos e até nos olhares dos funcionários senão pela luta incansável de seu mentor, de seu criador. Empresas como Pão de Açúcar, Votorantim, Ambev, Banco Itaú e tantas outras conseguiram difundir grandes culturas, que motivaram a participação ativa de seus colaboradores, em proporções tão grandes que percebemos alguns de seus objetivos sociais só pelo desenho do outdoor na esquina da avenida.

Com a maturidade, a cultura organizacional sofre transformações.
Não que aquela frase deixada pelo avô, fundador da empresa e principal exemplo a ser seguido pelos sucessores e funcionários, não possa representar a cultura organizacional de uma empresa. Muito pelo contrário, afinal, quão sábios eram nossos antepassados. Mas inevitável é concluir e aceitar que o mundo transformou-se, se transforma e se transformará sempre. Descobrem-se todo dia novas formas de viver, de curar doenças, de aprender, de construir, de relacionar-se, de fabricar coisas, de inventar. Percebem-se mudanças em coisas, lugares, pessoas, cidades, organismos, leis. Novas idéias e conclusões são divulgadas a todo momento, impactando nossa vida, fazendo-nos refletir sobre nosso passado e repensar sobre o futuro.

Pois bem, no mundo empresarial acontecem as mesmas coisas... as mudanças ocorrem em questão de minutos. A bem da verdade, o cenário corporativo é assunto para todas as horas e dias de nosso cotidiano. Existe um consenso, tanto para aqueles que se tornaram grandes pesquisadores da administração, quanto para os que se formaram cientistas da ciência corporativa ou para qualquer interessado na gestão empresarial, de que a empresa é um ente... digamos... intrigante.

A definição de “empresa” parece simples, vejamos: conjunto de máquinas, pessoas e processos, que através de procedimentos comandados e organizados promovem a construção ou movimentação de produtos, ou a prestação de um serviço. O fruto desse esforço satisfaz a necessidade e a procura por parte dos consumidores, que quando motivados a compra pagam pelo preço estipulado, fazendo enriquecer seus proprietários. Parte de tal riqueza é dividida com seus funcionários e também utilizada para pagar os recursos necessários à operação e manutenção da mesma. 

Parece simples, e é! Se fossemos construir um fluxograma macro, acho que seria esse o desenho ideal para qualquer empresa, excetuando-se as margens de lucro que cada empresaria desejaria alcançar. Mas se separarmos cada uma dessas etapas e apimentássemos alguns processos com os problemas e desafios que as empresas vivem atualmente, com certeza teríamos uma definição para “empresa” muito mais complexa. Rapidamente, reflitamos sobre a primeira frase da definição acima: “conjunto de máquinas, pessoas e processos, que através de procedimentos comandados e organizados promovem a construção ou movimentação de produtos, ou a prestação de um serviço”. Tente mencionar a quantidade de variáveis e os níveis de decisões a serem tomadas caso tivéssemos as seguintes alternativas ou oportunidades:

• Manutenção preventiva ou corretiva?
• Contrato de manutenção mensal ou pagamento por evento?
• Produtividade de máquinas e de funcionários.
• Análise da produção por hora, por funcionário ou por quantidade?
• Atraso na entrega de matéria-prima ou de produtos para revenda.
• Budget x produção realizada x vendas realizadas.
• Greve (legal ou ilegal).
• Lançamento de produtos pela concorrência.
• Preço do produto da concorrência é menor.
• A qualidade do produto deve diminuir para fazer frente ao preço da concorrência.
• Treinamento e qualificação de funcionários para melhor prestação dos serviços.
• Aquisição de software de gestão empresarial para melhoria da administração financeira.
• Logística de entrega: terceirização do transporte ou caminhões próprios?
• Margem de lucro: redução de custos ou aumento no preço de venda?
• Margem de lucro: mudança na forma de tributação ou mudança de endereço buscando incentivos fiscais?
• Margem de lucro: incentivos como comissão ou gratificação x diminuição no preço da matéria-prima?

Essas são algumas das principais ocorrências que podem acontecer durante a vida de uma empresa, em um dos vários setores de produção, e que influenciam diretamente em suas margens de lucro, que automaticamente influenciam na tomada de decisões, que podem influenciar a rentabilidade a médio e longo prazo, e que podem provocar grandes prejuízos ou até o encerramento de suas atividades. 

Ainda “matutando” sobre a definição de empresa e seus reflexos na vida, no pensamento, nas ações e reações, temos agora que estimular nossos clientes a comprar nosso produto, sabendo que esse estímulo vem não só de uma boa campanha de marketing, mas também pela consciência de que nosso produto satisfaz suas necessidades e lhe é indispensável. Ou seja, uma empresa não existe somente por um capricho do sócio, pelo status que o título “empresário” lhe dá, ou pela teimosia de tentar sucesso na carreira de proprietário. Depois que o produto ou serviço está pronto e a rotina de processos e controles entra em funcionamento, vem a ansiedade de que consumidores ficarão interessados no produto, finalizando então parte de um ciclo importante dentro da organização.

Bem, tudo isso foi pra causar uma importante reflexão: que diante de tantos desafios que as empresas enfrentam durante sua passagem por essa existência, diante de tantas mudanças que ocorrem diariamente nos processos, nas pessoas, nos fornecedores, na legislação, nos clientes e nos produtos, as transformações são inevitáveis, e porque não dizer positivas e até prazerosas. Devemos encarar as modificações no mundo cotidiano como uma mola propulsora que eleva o grau de responsabilidade e decisão dentro de uma companhia, fazendo com que não só a capacidade intelectual seja aprimorada, mas também que a Cultura Organizacional seja um conceito periodicamente revisto, revitalizado, ampliado, amadurecido e praticado.

A Cultura Organizacional depende de alguns fatores
Primeiramente, conceituemos Cultura Organizacional ao saber dos principais literários do mundo corporativo. A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhados por todos os membros da empresa. Constitui o modo institucionalizado de pensar e agir que existe em uma organização. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da organização e reflete a mentalidade que predomina na organização. Por esta razão, ela condiciona a administração das pessoas. Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organização no dia-a-dia e que direcionam suas ações para o alcance dos objetivos organizacionais.

A cultura organizacional de uma empresa, por sua vez, manifesta-se através da resistência à mudanças, resistência conseqüente dos valores, crenças, mitos e tabus que encontram-se enraizados nessa empresa; manifesta-se, também, através de padrões de comportamento ou estilo de uma organização assumido pelos funcionários, os quais incentivam os novos colegas a seguirem." (Tavares, Fernanda P.). 

Uma terceira conceituação, bem mais filosófica mas nada menos importante, é que “cultura organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna, e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas".

Bem, mas independente do que alguns pesquisadores definem como Cultura Organizacional, podemos resumir o tema em expressões claras, mas com a robustez que o tema demanda: são valores, crenças e hábitos difundidos pela alta direção da empresa, ou que tenham absorvido pela sugestão de funcionários e clientes, mas que sejam a essência dos valores que a companhia acredita que serão os alicerces do seu sucesso. Qualidade, atendimento, relacionamento, ética, rapidez, eficiência e eficácia, preço, enfim, qualquer que seja a principal visão ou crença que a empresa pregue, definitivamente será uma das principais percepções da Cultura Organizacional.

Partindo de conceitos científicos para tornar nosso discurso mais prático, imagine que uma empresa decida refletir e difundir qual é sua Cultura Organizacional, pregando a filosofia da Missão, Visão e Valores a seus empregados, contatos e clientes: quais os passos para que essa disseminação cultural chegasse a atingir os níveis de sensibilização desejados, e que impactassem de tal forma funcionários e clientes que essa “cultura” valesse várias sessões de aplausos? Baseando-nos pela obra prima da literatura administrativa, Administração nos Novos Tempos, escrita pelo nobre Idalberto Chiavenato, citamos os seguintes tópicos:

a) A organização formal e a organização informal
Evidente, afinal excetuando-se empresas nascentes onde a cultura organizacional ainda não foi disseminada entre líderes e colaboradores, e com certeza nesta a informalidade impera, as organizações sofrem pelo desvio de condutas e normas. Há quem defenda que a formalidade deve caminhar junto com a informalidade, oferecendo aos processos organizacionais uma certa dose de risco e flexibilidade, mas sapiente é aquele que defende que os valores desenvolvidos dentro de conceitos, regras, pensamentos e opiniões são duradouros e suportam a vivacidade de uma empresa por décadas, séculos e até milênios.

Dada as mudanças de comportamento das pessoas dentro das empresas, a evolução desregrada de processos e procedimentos, a corrida desenfreada pela rentabilidade e a vontade quase absurda de massacrar seus concorrentes (muitas vezes esquecendo que ética é uma das palavras mais utilizadas entre os sábios executivos), os organismos tomam direções muito diferentes dentro do mesmo ambiente. É neste momento que as organizações podem se tornar informais, ou até mesmo mistas onde predominam as duas situações.

Organizações informais são aquelas onde ambientes, propósitos, pensamentos e relacionamentos fogem do padrão do organograma, se distinguem das regras e conceitos definidos. A informalidade impera na execução de tarefas e até na aparência que decisões são percebidas pelos funcionários. A organização formal parece ser mais, digamos, ortodoxa, engessada, mas eficiente e competitiva do mesmo jeito. Na verdade mais parece a impaciência de fazer as coisas com critérios que torna uma organização informal. A inexistência de profissionalismo empresarial e a incapacidade de administrar o tempo fazem com que funcionários, gerentes e até diretores ajam e tomem decisões baseados na informalidade e no “vamos ver no que que dá pra ver como é que fica”. A formalidade, ao contrário, traz segurança e controle, produz conceitos e promove reflexões responsáveis. A cultura da formalidade é adotada em empresas onde o budget anual não é simplesmente tema de reunião de gerentes, é um processo onde se persegue (e se alcança) o resultado esperado.

Eu creio que tanto nas empresas formais quanto nas informais a cultura organizacional existe, só que com inteligências e propósitos diferentes. Dizer que uma empresa que toma decisões financeiras baseadas no saldo do extrato bancário não possui cultura organizacional seria leviano... é uma cultura, é um modo de pensar, de agir, está enraizada em seus valores e em seu código de conduta. Mas pertinente seria, também, rotular de leviano aquele que conduz uma empresa de maneira a desprezar seus ideais de futuro, de longevidade e prosperidade empresarial, de continuidade e de perceber que regras, padrões e valores são bons em qualquer lugar, inclusive na sua empresa!

b) A diversidade humana na cultura organizacional
Segundo Marins, “As pessoas têm base genética diferente; formação e educação diferentes; histórias de vida diferentes; cresceram e se desenvolveram em meio-ambientes diferentes. Os "modelos" sobre os quais construímos nossos conceitos de certo e errado também foram diferentes para cada um de nós. Os próprios conceitos de "ética" e mesmo "moral" podem ser um pouco "diferentes" de pessoa para pessoa. Umas mais rígidas, outras mais "relativistas", etc. O fato é um só – não há duas pessoas iguais!” . Certa vez meu mestre professor, também coordenador de cursos de graduação e pós-graduação, citou que “uma empresa é feita de pessoas”. Bem, não que ele esteja errado em sua colocação, mas sábio também é avaliar uma empresa por um outro conjunto: CAPITAL, PRODUTOS, PESSOAS, PROCESSOS E CLIENTES.

Mas como o assunto é diversidade, e como essa diversidade impacta a perpetuidade e aprimoramento da Cultura Organizacional, chama atenção as diferenças entre as pessoas e como essas personalidades podem diferenciar as organizações. Apesar do sucesso de uma empresa estar caracterizado por uma série de fatores, tais como o tamanho do capital disponível para investimentos, pela qualidade e preço de seus produtos, pela eficiência e eficácia de seus processos e até pelo privilégio de possuir milhares de clientes em sua carteira (satisfeitos, claro), os diferentes tipos de pessoas que colaboram para esse sucesso acabam por dar o tom da batida!

Excetuando-se os conceitos científicos e literários sobre o que, como, quando e porque as empresas existem (por sinal, imprescindíveis), fato é que as pessoas exercem um papel fundamental nas organizações. Vivemos no momento do Capital Intelectual, na Era do Conhecimento, onde faz muita diferença a atitude, a criatividade, o talento, a competência, a intuição e até mesmo o caráter dos colaboradores. Apesar da Cultura Organizacional valer a pena e todos os envolvidos serem responsáveis diretos pela sua implantação e manutenção, a diversidade das pessoas faz com que a Cultura Organizacional sofra certos desvios de aplicação.

E não existe meio termo: ou a diversidade gera desafios e promovem uma disputa sadia entre aqueles que buscam sucesso profissional, e daí a empresa ganha com a oxigenação de suas operações, ou a diversidade gera conflitos e resulta em sérios problemas de relacionamento. A diversidade, quando mais evidente, mais perceptível, e consequentemente mais preocupante, deve ser trabalhada para que as pessoas a otimizem em favor da empresa, trabalhando para que as diferenças sejam somadas e multiplicadas. Neste sentido, Marins brilhantemente comenta que “a empresa moderna precisa aprender a não só aceitar a diversidade como utilizar essa diversidade para seu sucesso. Os chefes precisam analisar os pontos fortes e identificadores positivos de cada um de seus colaboradores – a diferença positiva – para fazer com que a contribuição de cada um seja a melhor possível para a empresa, para a conquista e mantença do cliente, para a melhoria da qualidade e para o aumento da produtividade. Há empresários, gerentes, chefes em geral que têm a pretensão de imaginar que todos devam ser iguais, com valores semelhantes, gostos semelhantes, ritmos semelhantes. Esses empresários, gerentes, chefes, se desgastam terrivelmente nessa falta de compreensão da diversidade e principalmente por não se aproveitarem dela para o sucesso empresarial.”

c) Espírito empreendedor
Bem, isso vale para qualquer um (ou para qualquer uma - empresa). A Cultura Organizacional deve remeter sempre a certos fundamentos do empreendedorismo, sendo formal ou informal, tendo ou não em seu quadro de pessoas colaboradores pouco ou muito diferentes. Qualquer que seja a cultura organizacional de uma empresa, deve estar desenhada segundo princípios básicos, tais como:

 transformar as boas idéias em realidade, fazendo com que as coisas aconteçam;
 sabe exatamente aquilo que quer colocar em prática e tem foco, concentração nos negócios, na empresa;
 conhecimento técnico, perspicácia e sapiência para enfrentar os desafios;
 força nos braços, nas pernas e na cabeça. Uma cultura empreendedora faz com que seus colaboradores não desistam do sucesso;
 confiança e segurança nas ações, nas decisões, no alcance de objetivos;
 alternativas e expectativas: uma empresa empreendedora percebe oportunidades e não as deixa escapar;
 sucesso sempre, fracasso nunca: uma cultura de positivismo, de otimismo e de motivação;
 entusiasmo e paixão são marcas registradas de uma empresa, de um grupo de pessoas que demonstram-se empreendedoras.

d) Ética
O Professor José Roberto Goldim cita, em matéria divulgada na Universidade Federal do Rio Grande do Sul, que “Ética é uma palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A primeira é a palavra grega éthos, com “e” curto, que pode ser traduzida por costume; a segunda também se escreve éthos, porém com “e” longo, que significa propriedade do caráter. A primeira é a que serviu de base para a tradução latina moral, enquanto que a segunda é a que, de alguma forma, orienta a utilização atual que damos a palavra Ética. Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom.” 

Não satisfeito procurei em Sócrates (470-399 a.C.) uma definição mais contundente de Ética (não menos correta que a anterior, claro). Para ele ninguém pratica voluntariamente o mal. Somente o ignorante não é virtuoso, ou seja, só age mal quem desconhece o bem, pois todo homem quando fica sabendo o que é bem, reconhece-o racionalmente como tal e necessariamente passa a praticá-lo. Ao praticar o bem, o homem sente-se dono de si e conseqüentemente é feliz. 

A partir do momento que pessoas éticas se unem para definir uma cultura organizacional e passa a praticá-la, evidente que um clima de contentamento e responsabilidade toma conta do ambiente. Palavras um tanto quanto poéticas, mas que atestam a realidade dos fatos. O mundo dos negócios mudou muito nos últimos 20 anos, prova disso é que muitas empresas nem sequer imaginavam que um dia desligariam aquela chaminé da caldeira 4, que tanto polui o ar que nós (e eles) respiramos, em detrimento da produção tentadora, capitalista e lucrativa. Anti-hipocrisia de lado, sabemos perfeitamente que os dividendos são um dos principais objetivos de uma organização, e que lucra mais quem obtém a melhor performance administrativa, financeira, operacional e comercial. Mas certamente que, quando a Cultura Organizacional está alicerçada em valores éticos, conceitos de moral e bons costumes, onde se pratica a honestidade nos atos comerciais e financeiros, onde o cliente é tratado com o respeito que todos nós merecemos, quando funcionários e parceiros são reconhecidos como imprescindíveis na manutenção da cadeia produtiva, muito provável que não seja necessária nenhuma “atividade paralela” para o sucesso da companhia.

Mesmo a empresa extremamente arrojada e sintonizada com conceitos modernos de administração, que saiba perfeitamente que concorrência, exigências mercadológicas, sindicatos, legislação tributária e preservação do meio ambiente sejam aspectos controladores de seu sucesso, pode desenvolver um processo de Cultura Organizacional responsável e honesto, ético e recheado de valores humanos. Por incrível que pareça, quem mais percebe e agradece são os clientes.

E quando a Cultura de uma empresa é tão evidente que as pessoas percebem, naturalmente!
Eu acredito que tudo depende do grau de felicidade e prosperidade que o proprietário do negócio empenha em suas atitudes. Diz o ditado que “o exemplo vem de cima”, e pode acreditar que é a mais pura realidade. No case da empresa que inspirou este artigo, percebemos um elevado grau de satisfação das pessoas que trabalham e das pessoas que freqüentam os corredores da loja.

Antes, comentemos alguns dos princípios básicos da Cultura Organizacional alinhada as percepções do cliente, ou seja, quais fatores relativos a cultura de uma empresa são tão perceptíveis aos olhos dos consumidores? O consumidor entende qual a cultura organizacional somente lendo a plaquinha “Nossa Missão é...”? Ou através de um bom comercial de televisão pode-ser perceber e assimilar a cultura de uma empresa? 

Na verdade é um conjunto de fatores. Primeiramente, uma empresa tem a cara do dono. O empreendedor, o criador, o idealizador, o proprietário incute tanto na cor do azulejo do banheiro quanto no preço de venda de um saco de batata, seu estilo próprio de administração. Independente do tamanho da empresa, o perfil do empresário aparece naturalmente quando a cultura que foi desenhada e disseminada ao longo dos tempos vai contagiando as pessoas, os fornecedores, os clientes. Depois que a marca registrada do dono da empresa parece estar estampada nas paredes e vidraças, é a vez dos funcionários que transparecem, transpiram, transportam para seus atos e aparências a vontade de fazer as coisas darem certo. Parecem estar trabalhando num negócio que é deles. Prevalece sempre o respeito à oportunidade de fazer parte de um time vitorioso de pessoas.

O rendimento dos funcionários é perceptível, o comprometimento com o trabalho, com as tarefas, com a proatividade e com o cumprimento de suas funções salta aos olhos. A dedicação com a equipe do departamento, com todos os demais funcionários, a satisfação de estar resolvendo o problema do cliente, a arrumação das mesas e das prateleiras, enfim, tudo parece conspirar para que o funcionário passe dias maravilhosos na companhia de seus colegas e de seu trabalho.

Depois que as pessoas se contaminam pela forma com que a Cultura Organizacional é empregada, o próprio ambiente físico torna-se outra marca registrada da empresa. É como se a satisfação e o sucesso dos negócios fosse tanto que o ambiente de trabalho tivesse uma aura, uma energia, um poder de aconchegar as pessoas. A cor da parede da sala de reunião, aquele quadro de Portinari pendurado no corredor que dá acesso a sala do financeiro, a máquina de café expresso que ajuda a amenizar o frio naquelas manhãs de junho, os jardins do estacionamento, a mesa de trabalho recém trocada por uma estação moderna e repleta de funcionalidades, o uniforme simples (mas sempre impecável) da recepcionista. Incrível, mas aqui a cultura organizacional aparece, se sobressai, se destaca, e isso acontece porque a empresa dissemina a seus colaboradores e clientes que um ambiente de trabalho fisicamente agradável e funcional proporciona mais produtividade e alegria. É a mais pura verdade!

E depois de tudo isso, ocorre aquilo que parece coroar todo o empenho e dedicação com que os gestores e colaboradores desenvolveram a Cultura Organizacional da empresa: a satisfação do cliente. Incrível, mas quando a cultura é vivida e praticada por todos neste grau de comprometimento, o próprio cliente vive também essa cultura e faz questão de praticá-la e de vivenciá-la. É como se o cliente fizesse parte da família, não só pelo prazer de passar horas comprando e curtindo o ambiente, mas pela sensação de estar sendo bem atendido e respeitado naquele lugar.

Essa reação do cliente demonstra que a Cultura Organizacional é algo presente, é um processo que não envolve só funcionários mas também todos que participam desse processo. Independente se a Cultura Organizacional da empresa está focada em resultados, em pessoas, em ética, no atendimento ou no preço, o que importa é que ela foi aceita e está sendo praticada por todos, dentro e fora da organização. Para o gestor, para o dono da empresa, essa receptividade é extremamente gratificante. 

E isso que estamos contando acontece na prática. Uma empresa regional, da qual preservaremos o nome por questões éticas, consegue colher hoje o fruto de mais de 20 anos de trabalho e sucesso. Ao longo do tempo, até mesmo sem querer, as pessoas que estão envolvidas neste processo participaram desse desejo, ou seja, de fazer com a cultura, cabocla, interiorana, caipira até, fosse percebida e praticada. A cultura que estamos falando é do “bom produto, bom atendimento”. Para o bom atendimento, não só o ponto de venda preserva as características da Cultura Organizacional, mas também aqueles funcionários e gerentes que ficam por trás das câmeras. O pessoal do estoque, os colaboradores da contabilidade, do financeiro, os repositores e empacotadores, o pessoal de TI e a moça do café demonstram um contentamento fora do normal. 

E o resultado não poderia ser diferente: o cliente fica contagiado e quer participar do processo, ou até contribuir para que esse clima seja duradouro. Uma cliente deu um depoimento enfatizando que “percebo uma alegria enorme das pessoas que trabalham aqui, uma enorme vontade de fazer seu trabalho e conquistar cada vez a confiança dos clientes.” Outro rapaz comentou que “encontro tudo que preciso aqui, com preço accessível e estoque farto. Não consigo, mesmo tentando, fazer compras em outro lugar!”. Certo dia encontramos o dono da empresa transitando pelos corredores de uma das lojas e foi abordado por uma senhora, que lhe disse: “ Seu João (nome preservado), como sua empresa é linda, as cores, o jeito que o senhor (ela quis dizer também seus funcionários) organiza as coisas, sempre limpinhas e fresquinhas. Seus funcionários são um doce!!” O depoimento dela o fez emplacar uma resposta audaciosa e conquistadora: “minha empresa cresceu, muito por sinal, mas preserva e sempre preservará um conceito que jamais abrirei mão, o de atender os clientes com o carinho e a atenção com que meu pai atendeu. Estamos aqui não só para vender produtos e receber seu dinheiro em troca, estamos aqui para, todo dia, renovar a satisfação de estar proporcionando, para nossos amigos, a felicidade de estar convivendo com a gente.” Ele aproveitou e levou-a para tomar um saboroso café. 

Isso foi uma das provas contundentes que o cliente percebe claramente, sem sequer ler a plaquinha da missão, visão ou valores (até porque alguns nem sabem ler), que a razão dessa empresa existir é proporcionar a ele o melhor que um produto ou serviço pode oferecer, e que esse melhor nem sempre é o próprio produto, mas sim o aconchego do atendimento e do respeito às suas necessidades. Com certeza esse reconhecimento vale mais a pena que os polpudos dividendos contabilizados no final do mês, até porque essa conquista financeira é automática quando a Cultura Organizacional repercute dessa forma. A Cultura Organizacional passou a ser, neste case, o principal objetivo a ser alcançado e perpetuado, e pela forma com que o cliente e os funcionários percebem e praticam essa cultura, a organização tem a certeza que será vista pelos clientes e pela comunidade em geral como um exemplo a ser seguido, até quem sabe na próxima existência!

Considerações finais
Fica provado neste artigo, assim como já estava provado em livros, matérias e publicações escritas pelos mais renomados pensadores da administração, bem como praticada pelas grandes empresas, que a Cultura Organizacional deixa de ser somente conceito para se transformar em atitude. A atitude de trazer ao cenário corporativo uma questão importantíssima sobre ética, respeito, valores e responsabilidade. A reflexão que propomos (e espero que atingidas) é de que a cultura de uma empresa deve ser amplamente difundida, disseminada e principalmente praticada pelos seus integrantes. Não como uma forma de promoção ou de visibilidade, não como uma forma de “indicar” conceitos de valor, mas sim de incutir nos funcionários, parceiros e clientes a essência de sua existência.

Aculturar-se de respeito ao cliente, aculturar-se de estimular e motivar colaboradores, promover a sabedoria da qualidade e principalmente reconhecer as pessoas que humildemente prestigiam seu negócio, fazem com que a razão de existir de uma organização seja tão importante quanto o saldo do fluxo de caixa no final do mês. Promover a Cultura Organizacional e fazer dela uma espécie de religião dentro da empresa é tão gratificante que deixa em todos, inclusive nos clientes, uma sensação de excitante felicidade. Que cada vez mais empresas, de qualquer porte, possam reconhecer que uma cultura de valores, de crenças, de propósitos sérios, que prevaleçam a ética e a responsabilidade, serão sempre percebidas como o principal objetivo, o principal desafio, o principal resultado!

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