10 Atitudes Para A Excelência No Atendimento
1. Entregue antes do prometido – Nada mais surpreendente que receber seu produto ou ser atendido em seu pedido, antes do tempo esperado. Por exemplo: se o cliente pediu o produto para amanhã, e você conseguiu para hoje, ligue e avise-o da possibilidade da entrega antes do previsto. Não tenha dúvida de que ele ficará encantado. No mercado em que o atraso na entrega é um problema constante, promover uma entrega antecipada é, sem dúvida, uma maneira de se diferenciar e encantar o cliente.
2. Dê retorno rápido – Qualquer informação solicitada pelo cliente ou prometida por você deve ser processada de forma rápida. Por exemplo: o cliente solicita informações sobre determinado produto, e você promete verificar e ligar mais tarde. Faça a verificação e, assim que possível, retorne ao cliente. Com certeza ele ficará surpreso, pois isso não é habitual. Essa demonstração de interesse e empenho em prol do cliente renderá, não apenas um cliente, mas um fã.
3. Antecipe-se aos problemas – Se você detecta um problema, como o atraso na entrega de um produto ao cliente, não espere ele ligar reclamando. Antecipe-se, avise do atraso e mostre empenho na solução do problema. Somente pelo fato de você mostrar preocupação com o cliente, transformará uma situação desfavorável, em uma oportunidade de conquistar ainda mais a confiança dele.
4. Solucione o problema do cliente – Na maioria das vezes em que é verificado um problema, o cliente não está interessado em desculpas, motivos para o erro ou quem foi o responsável, mas está preocupado com a solução. Em caso de problemas, concentre-se na solução e mostre atitude no sentido de buscar alternativas para solucioná-los. O cliente quer o seu empenho, não o seu lamento, e, principalmente, uma solução.
5. Entregue mais que o esperado – Cliente fiéis, muitas vezes, não são valorizados tanto quanto os clientes que eventualmente nos trocam pela concorrência. Muitas vezes, nos empenhamos mais em agradar o cliente que nos troca por centavos do que por aquele que “faça chuva ou faça sol” está sempre conosco. Nada mais justo que recompensá-lo por essa fidelidade, proporcionando uma vantagem inesperada, um desconto especial ou um produto de brinde.
6. Responda com otimismo – Evite frustrar o cliente. Não há nada mais prejudicial para as vendas do que um clima negativo.Troque uma possível resposta negativa por uma atitude positiva. Por exemplo: o cliente pede por um produto que você não tem. A resposta, geralmente, é: “Não temos, pois o fornecedor não entregou e não me avisaram.” Primeiro, se a entrega não foi feita, a culpa é sua que escolheu mal o fornecedor. Segundo, se não lhe avisaram, o problema é do sistema de informações de sua empresa, e o cliente não tem nada a ver com isso. Responda com atitude positiva: “Sim, verifiquei que o produto estará disponível em nosso estoque a partir de amanhã. E, assim que chegar, enviaremos para o senhor. Ligarei para avisar do horário da entrega.”
7. Cause uma ótima última impressão – Não adianta o setor de vendas fazer tudo para encantar o cliente, se os setores de entrega, cobrança, assistência técnica, SAC, etc., o decepcionarem. A qualidade no atendimento deve estar em toda a empresa e tem de ser crescente: o atendimento na cobrança deveria ser melhor do que na vendas. O atendimento no empacotamento ou entrega ainda melhor e assim por diante. Para conquistar um cliente fiel e garantir a próxima venda, é preciso sempre causar uma ótima última impressão.
8. Pratique pós-venda – Embora seja um conceito já com alguns anos, o pós-venda ainda é pouco praticado, mesmo sendo uma grande oportunidade de encantar o cliente, obter informações fundamentais para as estratégias da empresa e se diferenciar da concorrência. Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um feedback constante, fundamental para a correção de erros e melhoria contínua.
9. Atendimento, a “marca” mais valorizada no futuro – Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para muitos, não tenho dúvidas que a “marca” mais valorizada no futuro será “atendimento”. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma empresa.
10. Essa empresa é show! – E lembre-se sempre: a magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade se após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: "Que empresa show!"
Autor: Nilson Maranhao Moreira
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