Sistemas de tomada de decisão para gerenciamento de serviços de TI
A invasão tecnológica dentro das atividades das organizações de todos os ramos, a força da Internet, o custo acessível a computadores e a globalização de uma forma geral têm exigido profissionalismo no gerenciamento dos serviços de TI, que suportam as atividades de negócio. Segundo o ITILv3, um serviço de TI é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando o alcance dos resultados que ele deseja, sem ter que assumir custos e riscos.
Um bom gerenciamento dos serviços de TI se torna um item obrigatório para redes de qualquer porte, com vistas a angariar lucro para a empresa que fornece o serviço, garantindo assim uma qualidade na prestação dos serviços. Objetivando uma gestão eficiente e inteligente, a otimização das tomadas de decisão ao longo do ciclo de vida dos processos e serviços se torna um recurso imprescindível.
Sistemas de tomada de decisão se aplicam em várias fases do gerenciamento de um serviço de TI, desde a fase em que diretrizes estratégicas são definidas até a operação do serviço em si, fase em que os esforços e atenções são concentrados na entrega de valor ao cliente, quando o serviço deve ser mantido em funcionamento obedecendo ao que foi definido nos acordos de níveis de serviço. Em cada fase do ciclo de vida de um serviço, segundo os padrões do ITILv3, pode-se identificar vários momentos em que decisões importantes são tomadas pelo provedor de serviço.
A fase Estratégia de Serviço analisa tópicos como desenvolvimento de mercados, ativos de serviços, definição de serviços que serão vendidos, estudo da demanda por tais serviços, entre outras definições estratégicas. No Desenho de Serviço, decisões importantes são tomadas, por exemplo, na demarcação de acordos de níveis de serviço (SLA - Service Level Agreement), onde se deve atingir um equilíbrio baseado na disponibilidade e custos exigidos para se conseguir tal nível.
Já no cotidiano operacional do serviço, o provedor de serviços deve estar apto a se deparar com incidentes e problemas que porventura venham a surgir. Um incidente é uma falha não planejada que gera interrupção no fornecimento do serviço ou diminui drasticamente a qualidade de prestação do serviço. Também são consideradas incidentes determinadas situações em que a falhas acontecem em itens de configuração sem afetarem o serviço diretamente ou sem serem detectadas pelo usuário, impactando o serviço de uma forma interna, em seus processos operacionais.
