Qualidade em serviços



O atendimento prestado na antiga sede do 8º Tabelionato de Notas de Porto Alegre estava apresentando irregularidades que prejudicavam a qualidade dos serviços prestados, tais como: filas apertadas do lado de dentro do prédio, evoluindo, às vezes, a aglomerações no lado de fora do prédio; a desorganização completa dos livros, registros e arquivos do acervo do Tabelionato; e a precariedade da estrutura oferecida no atendimento ao público. Por este motivo, o juiz-diretor da comarca da capital, Carlos Eduardo Richinitti, estipulou o prazo de um ano para o titular organizar e informatizar o tabelionato.

Como a determinação judicial não fora cumprida, houve uma intervenção, com afastamento dos antigos titulares e o início do processo de estruturação de gestão e tecnologia.  O avanço da tecnologia estimula e possibilita cada vez mais empresas a estarem atualizadas no mercado. No caso do 8º Tabelionato de Notas de Porto Alegre, foi implantado um sistema integrado de gestão e os colaboradores foram qualificados com o objetivo de oferecer mais qualidade nos serviços prestados. A mudança de prédio teve como objetivo oferecer uma boa estrutura física e mais segurança, organizando, modernizando, integrando e automatizando os processos da organização.

A decisão quanto à nova sede foi tomada pela alta cúpula administrativa, ou diretoria, da empresa e contou com a autorização do juiz, o qual considerou a necessidade de uma boa estrutura física, possibilidade de disponibilizar tecnologia de identificação, biométrica, guichês individuais, banheiros e rampas de acesso para cadeirantes.

A informatização do cartório também trouxe agilidade e segurança para os serviços – como os de identificação de documentos e assinaturas falsas, escrituras, reconhecimento de firma e procurações. Os serviços que demoravam mais de um dia para ficar pronto agora são realizados em poucos minutos. O tempo de espera foi reduzido devido à automação dos processos e à qualificação do quadro de funcionários, demonstrando que é necessária a adoção de técnica até para o atendimento ao cliente.

Em grandes mudanças organizacionais, como neste caso, podem ocorrer falhas no planejamento. A troca da sede pode resultar na perda de alguns clientes.

Atualmente a nova gestão do 8° Tabelionato de Notas de Porto Alegre está insatisfeita com a baixa movimentação dos clientes e com a redução do número de atendimentos realizados na nova sede. De acordo com informações de seus cadastros, houve perda de clientes depois da inauguração, com um alto índice de clientes que deixaram de frequentar o tabelionato.

Embora esteja oferecendo uma estrutura física, nova gestão e mais tecnologia de processo de implantação, estratégicas para uma empresa, o 8° Tabelionato de Porto Alegre nunca realizou uma pesquisa com seus clientes para avaliar as consequências da localização e a qualidade dos serviços prestados. Desta forma, seria importante investigar a percepção de seus clientes com relação à qualidade dos serviços prestados.

Portanto, a questão problemática é: “Qual a avaliação dos clientes do 8º Tabelionato de Notas de Porto Alegre sobre a qualidade dos serviços oferecidos?”

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Autor: Bruno Greff Passos


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