Crm como ferramenta de [in]fidelização de clientes
Com o advento da globalização, as fronteiras se aproximaram, os mercados se expandiram e a concorrência ficou muito mais acirrada.
O cliente tradicional evoluiu. Ficou mais exigente e conhecedor de seus direitos.
Para conquistar e manter um cliente é necessário empenho e excelência no atendimento do pré e ao pós venda.
Na prática, entretanto, nem sempre isso acontece.
Segundo o site Reclame Aqui, um espaço onde consumidores insatisfeitos com o atendimento de determinadas empresas, o número de clientes que não voltariam fazer negócios com a empresa que não prestou um bom atendimento está cada vez maior.
Ainda segundo o site, o ranking das vinte empresas mais reclamadas mostra que os ramos de telefonia móvel e fixo, bem como os bancos estão entre os piores avaliados em atendimento ao cliente.
As principais reclamações são sobre o mau atendimento do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
De acordo com grande número de clientes do site, os operadores não sabem prestar informações, são mal-educados e até mesmo ríspidos, além do tempo de espera por atendimento ultrapassar os noventas segundos determinados pelo decreto nº 6.523 de 32/07/2008, vigente desde 1º de dezembro de 2008, o qual regulamenta a Lei 8.078 de 11/09/1990.
Compreender os fatores de gestão do relacionamento com o cliente e como atrair e principalmente reter clientes, mudaria um cenário crítico transformando-o em favorável.
Ferramentas de gestão de clientes como o CRM (Customer Relationship Management) – Gerenciamento de Relacionamento com o cliente – pode ser um instrumento bastante eficaz na fidelização de clientes.
Segundo Cruz (2008), cerca de 70% dos clientes voltam a fazer negócios com a empresa que atende a suas reclamações. Esse percentual sobe para 95% se os clientes sentirem que suas reclamações foram atendidas com rapidez.
Ainda segundo Cruz (2008), em média, um cliente que teve suas queixas atendidas satisfatoriamente comenta com mais cinco pessoas sobre o atendimento que receberam.
Embora o uso do CRM permita que a empresa possa realizar diversas ações e angariar uma fatia maior no ambiente que está inserida, sozinha ou mal utilizada, a ferramenta não trará o retorno esperado.
Tão importante como a própria ferramenta são os funcionários em contato com o cliente.
Tais funcionários necessitam conhecer bem o negócio da empresa onde trabalham, bem como identificar as necessidades de clientes atuais e potenciais, tendo em mente a importância desses clientes para a empresa.
Um programa de interação constante com clientes que não seja agressivo ou considerado spam aprofunda o conhecimento das necessidades dos clientes e permite que a empresa construa relacionamentos mais sólidos.
Embora seja cada vez maior o número de empresas que investem no atendimento ao cliente, com os sacs e cliente oculto, uma nova ferramenta para analisar como o cliente é atendido, é notório que há carência de treinamento dos atendentes haja vista o grande número de clientes insatisfeitos que reclamam no PROCON, Reclame Aqui e até mesmo em redes sociais.
Para essas empresas, o CRM não está funcionando e ao invés de ser uma ferramenta de fidelização de clientes torna-se um grande risco de infidelizar clientes atuais e potenciais.
Está mais do que na hora de as empresas repensarem seu papel no mercado, o que espera dele, e o mais importante, o que tem para oferecer para esse novo cliente que entende seus direitos e vai lutar por eles.
Referências Bibliográficas
COSTA, E. A. da. Gestão estratégica – Da empresa que temos para a empresa que queremos. 2ª ed. São Paulo. Saraiva, 2007.
CRUZ, Marcelo. CRM (Customer Relationship Management) – fatores de gestão in Tecnologias de Planejamento e Mercados páginas 41 a 45, 1ª ed. São Bernardo do Campo, SP. UMESP, 2008.
ReclameAqui. www.reclameaqui.com.br/ranking, acesso em 04/05/2012.
AMPERJ Legislação. http://www.amperj.org.br/store/legislacao/outras/decreto6523.pdf, acesso em 04/05/2012.
Autor: Ane Braga
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