Satisfação e fidelização de clientes



Satisfação e fidelização de clientes

Resumo 

    A fidelização dos clientes  é de extrema importância para continuidade de qualquer negocio. Diante de um mercado competitivo, no qual vivemos, onde os clientes estão a cada dia mais exigentes e onde o tempo é um bem precioso, precisamos usar de toda a nossa criatividade para encontrar novas formas de atendimento. Desta forma, devemos considerar as características individuais dos nossos parceiros de negócio, seu estágio de conhecimento e de utilização dos recursos tecnológico disponíveis no mercado. Precisamos oferecer um atendimento que venha ao encontro da realidade em que vivem nossos clientes, tudo isso com um unico objetivo ,fidelizalos junto a empresa.

Introdução

O vendedor ou representante comercial, possui uma grande  importancia e responsabilidade junto ao cliente, pois é ele que faz o contato direto com o mesmo, sua principal função é divulgar seus produtos, mostrando as principais vantagens e qualidades, efetuar a venda e fidelizar o cliente junto a empresa,com a pós venda, e assim em diante, sempre mantendo o contato com o cliente mostrando estar disponivel para atendelo da melhor forma possivel com um a finalidade de satisfeito e fiel a empresa.

As empresas devem zelar pela qualidade da prestação de seus serviços, e o objetivo deste artigo é mostrar a importância da qualidade na prestação de serviços e no setor de atendimento para a fidelização de seus clientes.

Hoje é fundamental ter um relacionamento duradouro com o cliente fazendo com que este se torne fiel à empresa, buscando trazer a importância da prestação da qualidade no atendimento ao cliente, analisando as vantagens de um cliente satisfeito.

 

Desenvolvimento  Teórico

As empresas a alguns anos atrás, não se preocupavam muito com a fidelização dos clientes, pelo fato de existir poucas variedades de produtos, não havia concorrência, os clientes compravam o que era oferecido, assim sem qualquer tipo do exigencia.

Hoje em dia, a qualidade em serviços oferecidos estão cada vez mais sendo exigidas pelos consumidores, essa melhora devesse ao fato do cliente estar evoluindo, como: maior grau de intelectualidade,renda cada vez maior, consequentemente seu padrão de vida fica melhor e o grau de exigencia vai aumentando em matéria de produto,atendimento, qualidade do produto e do serviço.

 O representante da empresa, conhecido como vendedor ou representante comercial, possui o papel de vender, satisfazer, e manter o cliente fiel, então as empresas buscam pessoas com alto nivel de conhecimento,relacionamento interpessoal,além de experiencia nos produtos a serem comercializados, e de preferencia com carteira de clinetes já fidelizados, para assim poderem evoluir mais rapidamnete e obter resultados estipulados pelas empresas, conhecidas como metas.

  A tecnologia é muito importante para a qualidade de serviço, desde que seja usada de forma positiva, ou seja, que tenha verdadeira serventia para atingir a melhoria dos serviços. Velocidade ou eficiência sem qualidade não é eficácia. (DENTON, 1990, p.202).

Quando um cliente entra em uma determinada loja e é bem atendido, tem uma visão positiva e satisfatória, acaba voltando e indicando para outros consumidores. Devese então aproveitar essa oportunidade para criar um marketing da empresa, apresentar seus produtos disponíveis, atendendo suas necessidades e desejos, para que o cliente saia satisfeito.

Satisfazer o cliente é uma filosofia baseada em parcerias, participação de todos os membros da organização, pois, todos estão em busca do mesmo objetivo, melhoria continua dos produtos e serviços.

 Qualidade resumidamente, poderia ser definida como a busca pela perfeição com a finalidade de agregar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo e variedades de empresas a oferecer produtos.

Qualidade, ademais, é uma filosofia em que a eliminação do chamado retrabalho (refazer o que já havia sido feito por existir alguma impropriedade ou falha) e a obsessão pelo ”defeito zero” são regras inafastáveis para as organizações que desejem permanência e lucro. (ARAUJO, 2001, p. 211).

Nos dias de hoje não basta ser bom, tem que ser o melhor naquilo que faz.E é importante ressaltar que se os funcionários não estiverem preparados para atender os clientes de forma que satisfaça, será mais uma oportunidade para que a concorrência passe a frente.

 Por que fidelizar cientes?

 Segundo Philip Kotler, guru de Marketing, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.

Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.

Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

 

Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros, que são influenciados negativamente, e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa julgar que deve investir em sua recuperação.

 

Clientes   Fiéis

Clientes   não Fiéis

Compram   de múltiplos canais

Utilizam   poucos ou um único canal

Consomem   mais

Compram   eventualmente

Reclamam   para resolver o problema

Deixam   de comprar

Recomendam   para 5 pessoas

Influenciam   negativamente 13 pessoas

Mais   baratos de se manter

Mais   caros de se recuperar

Aumentam   as vendas e reduzem as despesas

Diminuem   as vendas e aumentam as despesas

 Fatores que influenciam a satisfação e levam a fidelização: 

   

  • Condições de pagamento satisfatórias
  • Preço justo
  • Cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa
  • Disponibilidade de produtos/serviços
  • Entrega adequada
  • Escuta atenciosa
  • Diálogo de compromisso
  • Descontos e ofertas especiais
  • Facilidade da compra (localização, tempo de espera, burocracia, interação, flexibilidade)

 A satisfação se mede através da relação entre o que um cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.

 Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando confiam.

Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dará à empresa um diferencial que os concorrentes não têm: o conhecimento de seus clientes.

 Considerações Finais

O nível da qualidade dos serviços está diretamente ligado a fatores de sucesso ou não de uma empresa, no que diz respeito às insatisfações dos clientes em decorrência de um mau atendimento realizado, o que passa a ser um ponto agravante para a sobrevivência empresarial.

O caminho para manter o cliente fiel é surpreendê-lo e oferecer exatamente o que deseja. As empresas devem estar cientes de que devem estar preparadas para atender aquilo que realmente o cliente quer, e não que a empresa quer.

O cliente espera ser surpreendido.

Afinal, podemos salientar no trabalho que hoje em dia é muito mais facil manter clientes fieis do que conquistar novos clientes e fidelizalos, trata-se de prazo longo para poder evoluir e chegar até a satisfação total.

  Referencias Bibliográficas

KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10º Edição.São Paulo: Pretince Hall, 2000.

 ARAUJO, L. C. Organização, Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de gestão organizacional. São Paulo. Atlas, 2001.

 


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