Sistema de informação gerencial: intranet em um ambiente de call center



SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL: INTRANET EM UM AMBIENTE DE CALL CENTER 

RESUMO

Este artigo objetivou uma análise sobre o sistema de informação gerencial no ambiente de Call Center, na empresa Contax, no ano de 2012, referente à navegabilidade da intranet e de que forma essa usabilidade pode favorecer a empresa e os cliente que a procura. Os dados foram coletados através de questionário aplicados a 15 operadores de telemarketing, visando obter informações sobre como a ferramenta está sendo utilizada e de que forma a usabilidade dessa ferramenta está auxiliando no atendimento ao cliente, além da realização de 2 entrevista com objetivo de sanar as dúvidas após análise dos resultados dos questionários. Os dados da pesquisa mostram que 60% dos operadores sentem-se seguros com a intranet disponibilizada pela empresa, porém 66,7% dos operadores informam que o treinamento realizado para utilização da ferramenta e de outras informações necessárias para realização das suas atividades é insuficiente. O estudo ainda aponta algumas ações que podem ser adotadas pela empresa para melhorar o treinamento e reduzir as dificuldades dos operadores nas suas atividades.

 

Palavras-chave: Sistema de informação gerencial. Navegabilidade. Intranet. Usabilidade.

 

1 INTRODUÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

            O sistema de informação gerencial é um importante facilitador das organizações para que a comunicação surja de maneira rápida e efetiva. Uma das ferramentas do sistema de informação gerencial que auxilia na integração da empresa e nas informações é a intranet.

            A intranet é uma rede de computadores semelhante à internet, porém é de uso interno das empresas, ou seja, somente computadores das empresas podem ter acesso à intranet. Essa ferramenta permite uma melhor comunicação e informações entre todos os colaboradores da empresa, fazendo com que as informações passadas para o cliente seja uma só.

            Sendo assim, o caráter de estudo desta pesquisa foi desenvolvido com a finalidade de identificar: de que forma o sistema de informação gerencial, através da intranet e sua navegabilidade como uma ferramenta de tomada de decisão, influencia em um atendimento eficaz e de qualidade num ambiente de Call Center, a partir do caso Contax 2012?

            Propõem-se como objetivo geral deste artigo analisar a importância do sistema de informação gerencial através da intranet, na qualidade do processo de atendimento, considerando o ambiente de Call Center da empresa Contax, ano 2012.  Identificam-se também os seguintes objetivos específicos:

a. Aprofundar estudos teóricos sobre intranet, efetividade e qualidade de atendimento;
b. Investigar como o uso da intranet como ferramenta de comunicação auxilia nos processos de atendimento ao cliente na empresa Contax;   
c. Analisar os impactos do uso da intranet no atendimento aos clientes, analisando o caso da empresa Contax, ano 2012.

            A Contax, empresa de Contact Center, é uma multinacional fundada no final do ano 2000, possui um faturamento em torno de R$ 20,9 milhões. Localiza-se estrategicamente em 9 estados e  Distrito Federal e nos países: Argentina, Colômbia, Espanha e Peru. Dos 115 mil funcionários, cabe destacar que 87% atuam na função de operador de telemarketing.  A unidade de estudo dessa pesquisa é a Contax do Cabula, que tem cerca de 3 mil funcionários. Essa empresa é um campo propício para o desenvolvimento do tema, pois, é bastante conhecida no ramo de telemarketing e utiliza a intranet como sistema de informação gerencial.

            Justifica-se esse artigo por apresentar conteúdo de total importância, visto que o sistema de informação gerencial auxilia de forma substancial a Contax em relação à comunicação interna e externa, além de transmitir informações relevantes aos colaboradores sobre a empresa e seu trabalho. Chama atenção, inclusive, para o fato do tema sistema de informação gerencial se relacionar com o curso de Administração por estar exercendo papel importante na área de tecnologia e de gestão, onde tem como função a melhoria no atendimento ao cliente, na tomada de decisões e no sucesso da organização.

 

2 MARCO TEÓRICO

            No final do século XX, o poder das novas tecnologias começou a influenciar na sociedade e na economia. Um dos pilares desse processo de revolução foi à informação.     A informação estabeleceu-se como um fator preponderante em qualquer processo gerencial, sendo seu uso instrumento comercial e intangível.

            Segundo Wilson (1989), informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe.

            No universo digital a informação rápida e assertiva também se torna essencial para uma boa comunicação e tomada de decisão.  Sistemas de informações gerenciais e aplicativos de internet são alguns recursos de acesso a informação no campo eletrônico. Em um ambiente organizacional cada vez mais desenvolvido e em constante mutação, associar mecanismos de acesso fácil e rápido à informação são fatores fundamentais para obter diferencial competitivo, pois há uma rápida acessibilidade as informações, que auxiliam no crescimento dos negócios organizacionais.

Bueno (2003) coloca que o advento da tecnologia trouxe importantes aliados à organização e, principalmente, à área de comunicação. Sem esses aliados, a organização não é competitiva e nem sobrevive.

            Interagir com sistema de informações gerenciais não é mais privilégio de profissionais de computação, tornou-se uma necessidade comum a toda população.  A intranet, como ferramenta de sistema de informação gerencial, tem um papel fundamental na tarefa de comunicação de uma empresa. A localização das informações com uma navegação prática, segura, clara, objetiva e efetiva, traz como resultado o aumento da produtividade e da qualidade no atendimento ao cliente. Uma ferramenta de sistema de informação gerencial, neste caso a intranet, deve ser efetiva para que o usuário dessa ferramenta, neste caso os operadores de telemarketing, tenham de forma rápida e fácil as informações necessárias para o seu atendimento e, consequentemente, uma qualidade no seu atendimento e a satisfação dos clientes.

            Segundo Chen e Czerwinsky (1997), navegação é um processo através do qual as pessoas determinam onde estão em relação ao ambiente que os circundam, e como chegará a objetos ou locais específicos a partir dessa localização no espaço.

            A navegação, neste ambiente digital, deve ser simplificada, fácil e auto-explicativa de forma a exigir o mínimo de esforço do usuário, uma vez que o tempo utilizado para a tomada de decisão é cada vez mais instantâneo. A intranet auxilia na rapidez e na eficiência com que as informações poderão ser passada ao cliente e, consequentemente, na qualidade do serviço que será oferecido a esse cliente.

 Sendo assim, esta relação entre intranet, efetividade e qualidade no atendimento, torna este artigo de grande relevância para o aprofundamento destes conceitos e uma análise que poderá auxiliar os gestores de empresas. Portanto, as organizações devem valorizar os sistemas gerencias para conseguir excelência na comunicação interna e externa da empresa, visando, sempre a utilização adequada dessa ferramenta, para que ela possa proporcionar uma maior efetividade na tomada de decisões e na qualidade do atendimento e ao sucesso da empresa.  

 

3 METODOLOGIA

            O método utilizado nesta pesquisa possui, quanto aos fins, um caráter de natureza exploratória. Foram analisados os dados recolhidos de uma aplicação de questionários em campo no núcleo de atendimento da Contax do bairro do Cabula – Salvador/BA. Justifica-se o método adotado para aplicação de questionários fechados desenvolvidos para o enriquecimento e a exatidão desta pesquisa, além da observação pessoal. Foi realizada por procedimento, onde após a análise dos dados foram desenvolvidas quanto aos meios de pesquisa, análises bibliográfica, com acesso a sites, revisão de alguns autores e estudo de caso, com o objetivo de conseguir embasamento necessário para o desenvolvimento da pesquisa.

A abordagem foi feita através do método de abordagem quantitativa. Os dados foram coletados através de questionários fechados, onde foram coletadas informações importantes como: faixa etária dos operadores de telemarketing, sexo, grau de escolaridade, freqüência de acesso à internet fora do ambiente de trabalho, dados considerados cruciais para o esclarecimento do problema proposto.

A análise técnica de coleta de dados consistiu na aplicação de questionários fechados a serem preenchido pelos operadores de telemarketing, contendo 15 perguntas. Na etapa subseqüente da pesquisa, com os questionários já respondidos pelos operadores, será feita a descrição de procedimentos e análise dos dados coletados. Onde será desenvolvida uma análise a tabulação dos dados extraídos, visando sempre responder a pergunta problema.

A delimitação do universo foi feita aleatoriamente, sendo convidados a participar operadores de telemarketing da empresa Contax, unidade Cabula, de ambos os sexos e com idades de18 a50 anos. Foi feita uma amostragem com um total de 350 operadores de telemarketing da unidade supracitada, utilizando apenas 5% do quadro funcional, ou seja, 15 operadores de telemarketing.

Segundo Martins (2006), o estudo de caso deve de maneira convincente que foram coletadas e avaliadas as evidências relevantes e que os encadeamentos de evidências são criativos e lógicos. A robustez analítica, lógica das conclusões e defesa das proposições sobre o caso, com certeza irão lhe garantir suficiência pela construção de uma teoria que consiga explicar o recorte da realidade.

Foi elaborado um roteiro de entrevistas com questões sobre intranet, navegabilidade, interação usuário e ferramenta de trabalho, exigências e satisfações dos clientes. A entrevista foi realizada com duas pessoas da empresa, um operador de telemarketing com mais de dois anos de empresa e outro, também operador de telemarketing, com até 3 meses de empresa, tendo como objetivo sanar dúvidas que surgiram após análises dos questionários.

 

4 RESULTADOS E ANÁLISE CRÍTICA

            Essa pesquisa foi realizada com os operadores de telemarketing da empresa Contax, no mês de maio do ano de 2012. Num total de 15 operadores responderam e contribuíram para as análises e resultados dessa pesquisa.

            De acordo com as pesquisas realizadas com os colaboradores da Contax, pôde-se identificar que o seu quadro funcional é composto de 80% de mulheres e apenas 20% de homens, com isso percebemos que existe um universo ainda pequeno de homens nesta função de operador de telemarketing, além disso 66,7% desses operadores tem idade entre 25 a 35 anos. A maior parte dos operadores de Call Center é composta por jovens que procuram a função para um retorno financeiro que possibilite entrar em uma faculdade ou até finalizar uma graduação para uma melhor capacitação, com o objetivo de um melhor posicionamento no mercado de trabalho, pois a jornada de 6 horas contribui bastante para a compatibilização com outra atividade.    
            Entretanto, não podemos deixar de lado outra faixa etária significativa de 26,7% dos jovens entre 18 a 24 anos que estão em seu primeiro emprego, isso porque a empresa não exige experiência nesse ou em outro ramo de atividade. Dentre estes operadores, 73,3% possuem curso superior completo ou em curso, o que confirma a análise acima.

            Dos operadores que participaram da pesquisa, 46,7% permanecem de 1 a 3 horas no computador fora do ambiente de trabalho, o que faz com que 100% desses operadores concordem que uma familiaridade maior com a informática pode facilitar o manuseio mais rápido das ferramentas de trabalho.

            Cerca de 93,3% dos operadores possuem mais de 2 anos de empresa trabalhando nessa função e concordam que o mercado de call center auxilia na obtenção do primeiro emprego. No que diz respeito ao treinamento oferecido pela empresa para o manuseio da ferramenta, 66,7% informaram que o treinamento é insuficiente para o desenvolvimento das suas atividades de forma rápida e de qualidade para que o cliente saia satisfeito após o atendimento, ou seja, o treinamento não permite que as atividades sejam feitas de forma efetiva e de qualidade de acordo com a opinião dos entrevistados.

            O treinamento da empresa Contax leva em torno de 20 a 30 dias e durante esse período, os treinandos aprendem as informações necessárias para prestar o atendimento, as ferramentas que vão auxiliar no atendimento e como se reportar ao cliente. Todas essas informações são fornecidas durante os dias do treinamento. O excesso de informações fornecidas durante um curto período de tempo faz com que a maioria das informações não seja assimilada de forma a prestarem um bom atendimento no início do seu trabalho na empresa e, somente com a prática e o tempo, esse atendimento vai sendo melhorado.

            A empresa possui uma rotatividade muito grande com relação à função de operador de telemarketing, isso porque a maior parte dos seus colaboradores são jovens em busca de uma melhor capacitação e uma boa colocação no mercado de trabalho. Com isso, as seleções e os treinamentos são cada vez mais frequentes na empresa para que possam preencher as vagas dessas pessoas que saem da empresa de forma rápida quando conseguem alcançar seus objetivos.

            A maior parte dos operadores que participaram da pesquisa, cerca de 80%, concorda ou concorda parcialmente que o cliente ao finalizar a sua ligação, fica satisfeito com o atendimento prestado. E apenas 20% discordam dessa informação. De acordo com a pesquisa, esses 20% são operadores que tem pouco tempo de empresa e ainda se sentem inseguros no que diz respeito às informações passadas para o cliente, de maneira que lhe transmita segurança no atendimento e finalize a ligação com a satisfação do cliente. A empresa possui, ainda, uma pesquisa de satisfação realizada após a ligação, onde o cliente informa o nível de satisfação do atendimento prestado pelo colaborador, porém, de acordo com a pesquisa, muitos clientes confundem o conteúdo da pesquisa e acabam dando uma nota muitas vezes referente ao procedimento da empresa e não ao atendimento do operador.

 

                                                                                                                                     

 

 

 

 

                                                                                                                                      Figura 1

                      

                               Fonte: Elaboração própria

 

 

            De acordo com o gráfico acima, no que diz respeito à intranet e as informações contidas nela, 60% dos operadores informam que a intranet disponibilizada oferece segurança para a tomada de decisão e apenas 13,3% informam que não se sentem seguros, o restante se sente mais ou menos seguros para a tomada de decisão no atendimento com essa ferramenta, mas informam que somente essa ferramenta não é suficiente para sanar as dúvidas surgidas durante o atendimento ao cliente. Pode-se afirmar que a intranet disponibilizada pela empresa é simplificada, fácil e auto-explicativa e as informações necessárias para o atendimento são claras e objetivas, porém somente em alguns casos não é suficiente para que os operadores eliminem totalmente suas dúvidas durante o atendimento, sendo necessária a intervenção de alguma pessoa para auxiliar no atendimento e na interpretação das informações contidas na intranet.

           

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES

            A necessidade dos colaboradores exercerem as suas funções de forma efetiva e de qualidade força as organizações a fornecerem embasamento para que suas atividades sejam feitas de maneira adequada às demandas, ou seja, para que as empresas cobrem dos seus colaboradores um atendimento efetivo e com qualidade, é necessário fornecer treinamento para capacitação dos colaboradores nas suas atividades e sistemas de informações gerenciais que facilitem a busca de informações durante o atendimento, como é o caso da intranet, que auxilia os operadores de telemarketing na busca das informações necessárias para prestarem um atendimento efetivo e de qualidade ao cliente.

            A intranet é um sistema de informação gerencial utilizada internamente na empresa por todos os colaboradores e deve ser de fácil usabilidade para que o entendimento seja o mesmo e que todos possam fazer o uso de maneira rápida e efetiva. O índice de operadores de telemarketing que utilizam a Intranet para busca de informações e que sentem segurança nas informações fornecidas por ela é bastante razoável, porém ainda não é suficiente para fornecer a todos os colaboradores esse mesmo sentimento.

            É sugerido que a empresa desenvolva um treinamento de maior tempo e qualidade para reduzir as dificuldades dos operadores no atendimento, assim como fornecer treinamentos de reciclagem e capacitação. A pesquisa feita deixa claro que os sistemas de informações gerenciais, nesse caso a intranet, auxilia e muito na tomada de decisão e resulta na qualidade do atendimento, pois esse sistema é de extrema importância em um ambiente de Call Center.

            De acordo com pesquisas realizadas, podemos concluir que uma boa navegabilidade da intranet, faz com que os operadores tenham facilidade de encontrar as informações que necessitam para o atendimento e, por conseqüência, o cliente finaliza a ligação satisfeito.

 

REFERÊNCIAS

BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. São Paulo: Manole, 2003. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/a-intranet-como-ferramenta-de-integracao-da-comunicacao-interna/4406, acesso em 01 de abril de 2012.

 

Disponível em: http://www.americanas.com.br/produtos/manuais/2543711.pdf, acesso em 07 de abril de 2012.

 

MARTINS, G.A. Manual para elaboração de monografias e dissertação. São Paulo: Atlas, 2006.  Disponível: http://cascavel.cpd.ufsm.br/tede/tde_arquivos/12/TDE-2007-06-05T103030Z-611/Publico/Nadia%20Completo1.pdf, acesso em 07 de abril de 2012.

 

MENDES, Antonio. Artigo Revista Engenharia de Software - Usabilidade de software. 5º edição. Disponível em: http://www.devmedia.com.br/artigo-engenharia-de-software-5-usabilidade-de-software/10246, acesso em 08 de abril de 2012.


NIELSEN, Jakob. Usabilidade na Web. Projetando Websites com qualidade. 2000. Editora Campus, São Paulo.

 

OLIVEIRA, Rochester. Navegar é preciso – Navegabilidade. 2007. Disponível em:

http://rochester.wordpress.com/2007/02/08/navegar-e-preciso-navegabilidade/, acesso em 8 de abril de 2012.

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Autor: Bruno Castro


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