Gestão da qualidade e a auditoria interna



No ambiente competitivo em que o mercado se encontra, diferenciar-se dos demais é praticamente uma estratégia obrigatória para garantir a sobrevivência da empresa. Em razão desta situação, eliminar desperdícios, promover o empowerment, buscar novos produtos, tecnologias e salientar o aprimoramento contínuo são bases necessárias para a sustentação dos negócios. Contudo, isto não será possível se o cliente não estiver satisfeito com o produto, ou serviço. Esta satisfação, para muitos autores é governada por um tripé, qualidade, preços, e serviços.

A principal base para o cumprimento destes quesitos é a conformidade dos processos, que são regidos por variações, podendo produzir falhas, atrasos na linha de produção, defeitos e principalmente custos. E é com o intuito de minimizar estas variações que existe a auditoria interna da qualidade, que por sua vez, aplicada a uma metodologia correta, pode desenvolver a melhoria nos processos. 

QUALIDADE

Histórico da Qualidade

O termo qualidade é bem conhecido de todos, mais do que isto, trata-se de uma palavra de domínio público. No entanto, sua essência não é algo novo, ou que surgiu à apenas um século. A preocupação por perfeição está presente desde a Idade da Pedra, passando então a um bem intangível e conceitual.

Os artesãos no decorrer da sua atividade produtiva já demonstravam vários tipos de preocupações relevantes à qualidade dos seus produtos, uma vez que, participava de todo o processo produtivo. Mas foi a partir do séc. XX, que houve uma série de análises e estudos sobre o tema.

No início do séc. XX, os Estados Unidos já era uma nação industrialmente desenvolvida. A gestão da qualidade era basicamente informal, supervisores e artesãos eram utilizados para treinarem operários não-capacitados. Não existia no organograma um departamento de qualidade, havia inspetores específicos, porém estes estavam espalhados por diversos departamentos de produção.

Em algumas fábricas como a Hawthorme da Bell System (empresa de telefonia da época), conseguia qualidade em seus serviços, na utilização de priorizar o cumprimento de prazos e garantir a lucratividade. Havia defeitos, no entanto, cabia a todos, um enorme esforço para localizar e remover os problemas, e tudo isto só era possível com muito trabalho e altos custos.

“Em muitas empresas, os defeitos só iam aparecer no mercado mesmo, exigindo o conserto pelo cliente ou pelo serviço de assistência técnica. Os primeiros automóveis, por exemplo, eram vendidos com caixas de ferramentas.” (JURAN, 1997).

Após algum tempo os departamentos de inspeção acabaram, e surgi então o departamento de qualidade, reportando apenas ao presidente da indústria. A criação deste departamento da qualidade gerou problemas e um deles foi que, para muitos a qualidade era de responsabilidade apenas do departamento de qualidade. 

Todas as empresas utilizavam-se das mesmas estratégias, até o surgimento do Japão. Durante a Segunda Guerra, surgiram cursos, para muitas empresas o primeiro contato com instrumentos estatísticos. Surgem então às atividades conhecidas como engenharia de controle da qualidade, que, estabeleciam sistemas de informação, investigavam condições anormais, iniciou-se o planejamento da qualidade, auditorias da qualidade, relatórios e assim por diante.

“Um segundo efeito residual dos cursos de treinamento da Segunda Guerra foi a criação da Sociedade Americana de Controle de Qualidade. (ASQC, na sigla em inglês)” (JURAN, 1997)

O pós-guerra traz consigo a revolução japonesa de qualidade, abrindo caminho para uma nova superpotência econômica. Os produtos japoneses tinham a fama de ter baixa qualidade, e este era seu maior obstáculo. Criam-se então estratégias, junto a Federação Japonesa das Organizações Econômicas, e a JUSE (União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses), e uma delas foi o convite a dois especialistas norte americanos, o W. Edwards Deming (voltado a métodos estatísticos) e Joseph M. Juran (voltado a gestão da qualidade). 

Evolução da qualidade

 Figura 1 – Evolução da qualidade

  • Supervisão: Com o aparecimento da manufatura o artesão deixa de ser responsável por todas as etapas do processo produtivo, passando a fazer parte de um sistema de produção organizado, com definição de padrões da qualidade. A figura dos mestres, capatazes, encarregados ou supervisores passam a assumir a função do controle da qualidade.
  • Inspeção da Qualidade: Atividades associadas à medição, comparação e verificação do produto final.
  • Controle Estatístico da Qualidade – Atividades centradas na monitoração, nomeadamente na análise de desvios.
  • Garantia da Qualidade – Atividades planejadas e sistemáticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade desejada está ser alcançada. Começa a ser dado enfoque à qualidade dos processos como fundamental para alcançar a qualidade no produto.
  • Gestão da Qualidade – Atividades coincidentes com as da garantia, mas em que é enfatizada a integração na gestão global da empresa. A questão da qualidade passa a abranger os aspectos técnicos, administrativos, organizacionais, e a depender não só da engenharia e da estatística, mas também de ciências tais como a psicologia, sociologia, educação, economia, informática, ciências jurídicas e outros.
  • Gestão pela Qualidade Total – A Gestão pela Qualidade Total pode ser considerada uma filosofia de gestão, focalizada na qualidade global dos produtos e dos serviços, permitindo a satisfação de todas as partes interessadas na organização.

Podemos assim dizer que o conceito de qualidade total engloba não só o produto, mas também a organização nas suas múltiplas facetas: da concepção do produto à operacionalidade do processo de produção, do menor custo do produto e do processo de produção às condições de trabalho. A qualidade de vida de uma organização constitui também atributo essencial da qualidade total. (MSST, 2004)

GESTÃO PELA QUALIDADE

As organizações ao longo dos anos mudam e se reinventam, buscando encontrar a melhor e mais adequada forma de obter mais lucros e acima de tudo clientes. Hoje é inerente a qualquer tipo de seguimento empresarial, a necessidade de denotar para os consumidores que seus produtos e serviços são de qualidade.

Por sua vez também, o mercado consumidor busca além de conforto e praticidade em suas aquisições, a satisfação do produto comprado, e isto se dão na medida em que há qualidade no serviço/produto.

Toda esta busca por qualidade entre as partes, traz para todos, conseqüências positivas. Contudo, para as organizações isso se reflete no melhor desempenho em produtividade, confiabilidade, entrega e preço, acarretando melhores participações mo mercado.

Mas afinal, o que é qualidade? A palavra qualidade tem vários significados dependendo de como é utilizada. Para um engenheiro é a aderência perfeita e padrões de referência do projeto. Contudo para um estatístico, qualidade é o menor desvio padrão em relação à média aritmética. Já para uma consumidora, qualidade é aquilo que satisfaça suas necessidades.

Para que toda essa cadeia produtiva chegue ao cliente final com qualidade, deve haver dentro da organização uma sintonia entre os setores, onde cada cliente interno receba o produto com qualidade. Sem a qualidade interna, não existe, ou não haverá um qualidade no produto final. Todo esse processo Chiavenato chama de Cadeia de valor.

“Qualidade é definida como a capacidade de entender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente. Isso significa consonância: adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente” (CHIAVENATO, 2004:546).

Muitas organizações buscam ir além do que o cliente ou consumidor espera. Por isso, qualidade não é apenas um processo bem sucedido, é compromisso que todas as pessoas na organização obtêm. Para que isto ocorra deve haver uma equipe capacitada, treinada, motivada e consciente de suas responsabilidades. Qualidade se faz com a participação e com empowerment. A gestão pela qualidade, sobretudo é uma cultura particular, um estado de espírito reinante dentro da organização.

AUDITORIA DA QUALIDADE

No cenário atual do ambiente organizacional, as empresas buscam a cada momento métodos técnicos que visam à minimização de suas falhas tanto processuais, quanto operacionais, para evitar que estes problemas provoquem para a imagem da empresa um desgaste, e proporcionando a fuga de seus consumidores finais e seus parceiros, os acionistas.

Um dos melhores métodos utilizados por estas organizações é a auditoria, que tem como finalidade detectar deficiências que, devidos aos hábitos da organização podem passar despercebidos pelas pessoas, fornecendo também subsídios para que a administração da organização possa saber como está seu sistema e assim tomar as ações necessárias. No entanto a utilização deste mecanismo está mais voltada para auditoria interna, pois, enquanto a auditoria externa emite apenas um parecer técnico sobre a situação da empresa, a interna examina seus sistemas e procedimentos para avaliar se estão sendo atendidos e sua adequação às normas aplicáveis, além de relativamente ser a forma mais barata.

A Auditoria da Qualidade é uma função avaliativa que abrange o planejamento, execução e o controle (ciclo administrativo básico da qualidade), objetivando a: verificação do cumprimento de todas as atividades organizacionais; identificação de não-conformidades; apresentação de alternativas de solução entre outros.

AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE

Dentre as muitas ferramentas da qualidade que são utilizadas para o processo de melhoria contínua, a auditoria apesar de não fazer parte deste contexto, visa o oferecimento e alternativas de soluções para área e também para toda a empresa. A auditoria não é nem uma inspeção nem uma fiscalização. Não deve incluir ações disciplinarias nem castigos, mas ações corretivas para melhoria dos processos.

Normalmente a auditoria interna é praticada por uma área interna da organização, com metodologia própria e com objetivos especificamente definidos, a cada projeto da qualidade. À semelhança da “auditoria externa da qualidade”, tem como propósito a busca por “não-conformidade”, ou seja, nível de aderência das práticas vigentes com aquelas recomendadas pelo “sistema da qualidade”, e necessita de “evidência objetiva” para ter suas “recomendações/ações da qualidade propostas” consideradas (GIL, 1999, pg. 96). Contudo, se não houvesse uma atuação conjunta com o setor auditado, a ação para o problema seria obsoleto, algo que não seria utilizado, pois todo o processo é regido de forma em comum acordo entre auditor e auditado.

Os principais objetivos da auditoria interna podem ser resumido em três especificações: determinar a conformidade ou não dos elementos de um processo com relação aos requisitos especificados; determinar a eficácia do processo para atender os objetivos definidos; proporcionar ao auditado uma oportunidade de melhorar seu processo.


Autor: Phelippe Moura Da Silva


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