Webfobia!
Que a internet é um excelente canal para expor sua marca, produtos e serviços, acho que todos estamos de acordo. Mas ao mesmo tempo em que conseguimos utilizá-la para destacar todos os nossos aspectos positivos, assim como nos acostumamos a fazer nas mídias tradicionais, o que pega para muitos empreendedores e marketeiros que migram investimentos para a web é que este canal é bilateral, possui eco e também pode ser utilizada pelos consumidores para exporem ao mundo o que acham que temos de pior em nós. Eu continuo falando pro mercado como sempre, mas agora eu também tenho que ouvir ou pelo menos deveria estar ouvindo (e com muita atenção) as coisas boas e ruins que retornam pra mim.
E isso paralisa alguns. Quem vive a transição das mídias tradicionais para a internet, aprende com alguma dor-do-crescimento que há uma sensação leve ou pesada de perda do controle. Mas só há motivo para temer a interatividade deste canal quando o seu produto é ruim, sua propaganda é enganosa e você joga sujo. A esses, sinto muito, o medo é realmente justificável. Aos que trabalham sem se desviar dos valores que anunciam no site institucional, que buscam a excelência a cada dia e, principalmente, são honestos com seus consumidores, têm tudo a ganhar.
Ao se comunicar com seus consumidores na internet não minta. Não invente. Resista à tentação de fingir ser o que não é. Não que você tenha que se colocar para o público como um perdedor (longe disso), mas qualquer coisa que soe falso será sua morte. Ao falar com seu consumidor através de um blog, por exemplo, não precisa contratar jornalistas especializados em repetir aquela mesma ladainha dos press releases e de briefings para a agência. O consumidor online quer ser tratado com respeito, como um igual. E respeito é algo que se conquista através de exemplos e atitudes. Isso a gente nunca impõe ou compra.
Se você joga limpo, admite uma pisada na bola, agradece o puxão de orelha e - importante - apresenta sempre uma solução, você ganha o consumidor. E esse cara vai falar bem de você, porque você o trata como gostaria também de ser tratado quando é você quem está do outro lado do balcão. E por mais meios que o ser humano invente pra propagar sua mensagem, nada supera o bom e velho boca-a-boca. Amigo te dando uma dica é mil vezes mais respeitável que um banner te dizendo "me compra que eu sou a melhor coisa que você poderia querer nesse momento".
Estourou uma crise? Criaram um site "eu odeio..." pra sua empresa? Inventaram uma comunidade engraçadinha no Orkut para falar mal de você? Deu as caras no Reclame Aqui? Que bom! Agradeça a oportunidade. Oportunidade de vir à público, mostrar que é uma empresa séria e que resolve. Entre no jogo. Não na guerra. Nem na fuga. Mas parta do princípio de que enquanto houver gente falando de sua empresa, haverá oportunidade de fazer uma boa propaganda da sua empresa com muito mais solidez que qualquer outra forma de comunicação.
E quanto mais fizer isso, mais você conquista aliados. E este pessoal, que não ganha salário nem tem ações da sua empresa, vai sempre te acompanhar os passos e te defender lá fora, como se fosse também dono do negócio.
Isso se conquista, dá um pouco de trabalho, mas não pode ter medo!
Autor: Rodrigo Maruxo
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