A Norma ISO como propulsora de Qualidade empresarial



             Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas e indústrias de diversos setores vêm continuamente buscando mecanismos que permitam a otimização dos resultados, a redução dos prazos de entrega, à eliminação de desperdícios, alcançando assim, um aumento real de lucratividade e da rentabilidade. Estes fatores somam-se à importância que se tem dado à questão da implementação das ações estratégicas nas empresas na busca da melhoria de seus processos. Uma das ferramentas bastante eficaz utilizada por grandes corporações na busca por estas melhorias, é a Norma ISO 9001:2000.

               Segundo a ISO - International Organization for Standardization, a “ISO 9001:2000 é uma base útil para que as organizações sejam capazes de demonstrar que estão a gerir seus negócios de forma a obter consistentes bens e serviços de qualidade.”. 

Gestão da Qualidade

         A respeito das questões empresariais, todas as empresas atuam de forma a conviver com problemas, ou resultados que alocam em variabilidade negativa, todavia gerando custos e índices elevados de perdas, que por fim ocasionam a insatisfação de clientes externos, quanto internos.

            Estar à frente de uma organização, é conscientizar-se da tarefa de que a cada dia será pressionado por novos desafios, por redução de custos, o atendimento aos requisitos de qualidade dos produtos, a perspicácia no atendimento e ao diferencial em produtos/serviços, obtendo maior capacidade de inovação.

             Segundo CERQUEIRA, (2006):

Administrar nada mais é do que tomar decisões e agir em um ambiente de incerteza e competição, procurando mobilizar pessoas na busca de soluções para atender a necessidades ilimitadas, dispondo de recursos limitados.

            No limiar do século XX, os gestores buscavam variadas definições para o que ocorriamem seus negócios. Asconstantes mudanças tecnológicas, o aumento da demanda, impuseram novo modelo de gestão. Algumas variáveis são consideradas quanto:

  • Ao tempo, ao qual são transformadas as informações, são exigidas respostas rápidas e eficazes;
  • Ao nível de complexidade, buscando compreender a máquina do desenvolvimento;
  • As incertezas, que transmite a constante e rápida mutação dos processos;
  • O estilo de gestão, que consiste em qual modelo utilizar para lidar com os problemas.

            A evolução da gestão segundo CERQUEIRA (2006), baseia-se na complexidade de quatro níveis distintos, quanto mais se passa o tempo aprimora-se os elementos: foco no produto, foco no processo, foco no sistema de gestão e foco no negócio.

ISO 9001

 Histórico da ISO 9001

             A documentação e o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) formal passaram a ser utilizados, como forma de avaliação de fornecedores. Na época as empresas exigiam evidencias que caracterisavam os fornecedores que atenderiam os requisitos especificados por elas.

            A ISO – International Organization for Standardization, surge no momento em que variadas normas são criadas em todo o mundo. Para corrigir a proliferação destas, cria-se então um comitê, que analisa todas até então existentes e consolida os diversos conteúdos, publicando em 1987, as Normas para Sistema de Gestão, ISO 9000.

            A partir deste ponto, variadas empresas, começaram a utilizar o modelo ISO série 9000. Como tendência houve uma utilização destas normas para como padrões internacionais, permitindo as companhias a lidar com a competição a nível mundial.

            No Brasil, até o não de 2004, havia mais de duas mil empresas com certificações da ISO9000. Agrande procura para se obter a certificação, se faz por conhecimento dos benefícios que a mesma traz para a empresa, como, maior responsabilidade e consciência da qualidade entre as equipes, melhor uso do tempo e recursos, redução de perdas e falhas de produtos, maior consciência e possibilidade de rastreamento dos produtos e serviços, reconhecimento geral, ganhos e imagem, e um grande diferencial nos negócios.

            Segundo Chiavenato (2004), além das vantagens da vantagens comerciais, existe a formalização de seus métodos e sistema de trabalho. Para que uma empresa seja certificada, esta deve atender aos requisitos contidos na norm, trabalhando com alto grau de padronização de procedimentos.

 Sistema de Gestão da Qualidade

            Embora empresas busquem compreender e assegurar a satisfação do cliente, elas sempre estão em dificuldades e problemas neste campo, evidenciando a necessidade de implantação de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade).

            Um SGQ visa uma padronização dos processos, considerando:

  • A necessidade de se ter foco no cliente;
  • O imperativo da identificação e da análise da interdependência dos processos que agregam valor ao cliente;
  • O asseguramento da qualidade dos produtos; e
  • A adequada provisão e utilização dos recursos necessários para garantir que os objetivos da organização serão atingidos.

             Em artigo a revista ISO 9000 + 14000 News (1999), Crosby cita que um SGQ, deve ter como filosofia, o que ele chama de “Princípios Absolutos da Gestão da Qualidade”. Princípios estes que foram adotados pela ISO:

  • A Qualidade é definida como o cumprimento dos requisitos;
  • A Qualidade é o resultado da prevenção;
  • A Qualidade tem um padrão de desempenho de Zero Defeitos;
  • A Qualidade é medida pelo Preço do Não-Cumprimento (PNC).

            O SGQ tem potencial de tornar-se muito útil, desde que aqueles que a utilizam recebam a educação necessária e sejam orientados através dos princípios e requisitos diz Crosby (1999).

A Padronização como ferramenta do SGQ

            A padronização está vinculada à adoção de uma medida igualitária para os processos, sendo eles administrativos ou de produção. Contudo, ao avaliar o processo, é necessário verificar as seguintes condições:

  • Os processos e seus produtos estão claramente definidos;
  • Há uma definição ou controle daquilo que é objetivado como crítico;
  • É possível fazer a intaface e a inter-relação dos processos.

            Cada processo tem seu valor dentro de toda cadeia produtiva. Todavia é interessante analisar os impactos que cada um destes, reagirá com as estratégias de negócio da organização, quanto ao que ele interfere diretamente no bom atendimento as necessidades dos clientes.

            Os primeiros passos para implementação do SGQ, como em todo gênese, é o planejamento, e especificamente para este projeto, o Planejamento da qualidade e a padronização relacionada a processos críticos da organização.

 Obtenção da padronização

            Toda empresa que visa atingir alto padrão de qualidade deve garantir a padronização de seus processos. É de forma sistêmica que se faz o controle sobre os processos incluídos no SGQ. O caminho para se chegar a padronização segue um fluxo de atividades que visa além da implementação do SGQ, mas também o empowerment e da sensibilização das pessoas, quanto ao projeto e a identificação dos clientes.

            Segundo Cerqueira (2006), existem alguns passos para se chegar à padronização:

  • Educar e trinar: para que todos adquiram habilidades e competências específicas;
  • Missão do processo: conseguir delimitar com clareza sua abrangência e importância;
  • Mapear processo: ponto fundamental para garantir de forma eficaz, a exatidão do processo, a atividade ou tarefa que se desenvolve;
  • Identificar clientes: a identificação ajuda a entender suas perspectivas e necessidades. Para tanto é preciso ouvi-los.
  • Elaborar um Padrão Preliminar: padronização das rotinas de trabalho, utilizando ferramentas da qualidade para identificação de anomalias. Desta ainda haverá testes para evitar padronização errada.
  • Solução de Problemas Básicos: é a utilização coerente de sugestões de melhorias de processo.
  • Padronizar a Rotina: é assegurar as soluções que já foram implementadas, visando padrões essenciais monitoramento, e controle contínuo do processo.

 O papel do Controle de Qualidade

            Após a rotina no processo e assegurar a padronização dos mesmos, delegando para os níveis pertinentes, ainda existe a necessidade de medição de desempenho, para garantir a qualidade do produto na fase final.

            Contudo o papel do Controle de Qualidade nos aspectos exigidos pelo SGQ, não se faz presente apenas na qualificação de medição. O princípio geral para melhorar a Gestão da Qualidade, está em conduzir o trabalho desenvolvido na organização para os seguintes requisitos fundamentais:

  • Enfoque no cliente: as organizações dependem de seus clientes e, assim, precisam entender as suas demandas presentes e futuras, atendendo suas exigências e lutar para superar as suas expectativas.
  • Liderança: os líderes estabelecem uma unidade de objetivos e de direção para a organização. Eles devem criar e manter um ambiente no qual, as pessoas possam se tornar completamente envolvidas na realização dos objetivos da empresa.
  • Envolvimento das pessoas: em todos os níveis, as pessoas são a essência de uma organização, e seu total envolvimento permite que suas habilidade sejam usadas para a busca pela realização dos objetivos da empresa e contribuir par a melhoria contínua.
  • Gestão por processos: um resultado desejado é atingido de modo mais eficaz quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
  • Abordagem do sistema para gerenciamento: identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema que contribui para a eficácia e a eficiência da organização na busca da realização de suas propostas.
  • Melhoria contínua: melhoria contínua da performance total da empresa deve ser um objetivo permanente.
  • Decisões tomadas com base em fatos: decisões efetivas são baseadas na análise de dados e informações.
  • Benefícios mútuos da relação cliente-fornecedor: uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valor.

 Melhoria no processo como provedor de qualidade

             O objetivo geral de SGQ baseado na Norma ISO 9001, tem foco na satisfação do cliente, através do cumprimento de seus requisitos. A organização que visa qualidade de seus produtos deve assegurar que os métodos de trabalho são os melhores para determinado tipo de produto.

            O SGQ envolve por tanto, ações de planejamento, de controle e de melhoria da qualidade, pois tudo isto visa não apenas o produto final, mas o processo, o fornecimento de matéria prima e, os requisitos do próprio cliente e dos órgãos regulamentadores.

            Para garantir processos mais efetivos e eficientes, deve-se haver a inclusão da visão preventiva dos potenciais modos de falhas, para que se possam prover formas de ações reativas e corretivas, que se façam necessários no caso de ocorrência de não-conformidade, antes da finalização do produto. 

BIBLIOGRAFIA

CAMPOS, Vicente F.; Qualidade total: padronização de empresas; Nova Lima; Editora INDG Tecnologia e Serviços LTDA, 2004.

CARAVANTES, Geraldo; PANNO, Claudia C; KLOEKNER, Mônica C.; Administração: teoria e processo; São Paulo, Editora Pearson Prentice Hall, 2005.

CERQUEIRA, Jorge P. de; Sistemas de gestão integrados ISO 9001, NBR 16001, OHSAS 18001, AS 800: conceitos e aplicações; Rio de Janeiro, Editora Qualitymark, 2006.

CHIAVENATO, Idalberto; Administração dos novos tempos; 2ª Edição; São Paulo, Editora Elsevier, 2004.

COBRA, Marcos Henrique N.; Marketing básico: uma perspectiva brasileira; 4ª Edição; São Paulo, Editora Atlas, 1997.

Faculdade Bom Jesus; Gestão de Marketing; Coleção Gestão Empresarial, nº 03; Curitiba, AFESBJ, FAE Business School e Editora Gazeta do Povo, 2002.

GOMES, Paulo R. K.; Marketing de resultados; versão para eBook; 2003.

JURAN, Joseph M.; A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços; tradução de MANTINGELLI JR, Nivaldo; São Paulo, Editora Thomson Learning, 2004.

MARCONI, Marna de A.; LAKATOS, Eva M.; Fundamentos da metodologia científica; 6ª Edição; São Paulo, Editora Atlas, 2007.

OLIVEIRA, Djalma de P. R.; Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem gerencial; 14ª Edição; São Paulo, Editora Atlas, 2004.

PALADINI, Edson P.; Gestão da qualidade: teoria e prática; 2ª Edição; São Paulo, Editora Atlas, 2008.

WISNER, Joel D.; EAKINS, Stang G.; Prêmio Baldrige, o nobel da qualidade, HSM Management, nº 01 , março-abril, p. 140-146, 1997.

ISKANDAR, Jamil I.; Normas da ABNT: comentados para trabalhos científicos, 2ª Edição, Editora Juruá, Curitiba.2003.

CARVALHO, Marly M.; RABECHINI JR, Roque; Gestão da qualidade. In:________. Construindo Competências para gerenciar projetos: Teoria e casos; 2º Edição, Editora Atlas, 2008.

http://mundodasmarcas.blogspot.com/2008/12/puket.html - Acesso 25/05/2010

http://www.zemoleza.com.br/noticia/565706/puket_cresce_agregando_bom_humor_e_desejo_no_segmento_de_meias.html - Acesso 25/05/2010

http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL1315547-9356,00- LUPO+FARA+CAMISA+DE+FUTEBOL+QUE+CUSTARA+MENOS+DE+R+DIZ+EXECUTIVO.html - Acesso 25/05/2010

http://pt.wikipedia.org/wiki/Lupo - Acesso 25/05/2010

http://www.selene.com.br/#view=3 - Acesso 25/05/2010


Autor: Phelippe Moura Da Silva


Artigos Relacionados


Treinamento Eficiente E Eficaz: Uma Questão De Princípios

Glossário - Qualidade

Papo De Coaching Com Thiago Cury

Consultoria De Qualidade Em Iso 9001

Consultoria De Qualidade Em Iso 9001

Performance De Atendimento X Gestão Organizacional

Vento