Qualidade na assistência odontológica
Qualidade na assistência odontológica
Uma revisão de literatura
Pollyanna Patrícia Rezende Ribeiro
RESUMO
Com o objetivo de conceituar a qualidade na assistência odontológica e fornecer instrumento de capacitação para o profissional e um serviço diferenciado que gere eficiência e lucratividade. Realizou-se uma revisão bibliográfica, analisando produções de 1985 a 2012 sobre o tema. Este estudo é um convite à abertura para novas reflexões, novas propostas, novas atitudes, de modo a permitir aos cirurgiões dentistas adquirirem conhecimento cientificamente fundamentado e através deste adotar uma postura consciente e pró-ativa. A revisão da literatura indica, enfim que nessa nova realidade, o dentista escuta, acolhe e estabelece vínculos com o cliente e tem que se permitir viver uma nova proposta que envolve convivência afetiva com o cliente/pessoa, aquele que precisa não só de uma prática de técnicas mecânicas, mas, acima de tudo, de técnicas inovadoras e humanizadas. Conclui-se que a implementação de programas de qualidade contribuem para trazer uniformidade nos procedimentos e estabelecer a gestão de risco no setor de odontologia e que é necessário uma adequação academica com um olhar mais voltado para qualidade.
Palavras-chave: Humanização, Cliente ,Qualidade, Odontologia
1. INTRODUÇÃO
O papel do profissional cirurgião dentista, em um novo paradigma, consiste de um conjunto de comportamentos adotados por ele, no momento em que interage profissionalmente com outras pessoas para assisti-los. Sua atuação efetiva envolve um conjunto de funções podendo ser sintetizadas em criar e manter um ambiente saudável, de qualidade, que facilite e propicie o tratamento do ser humano.
Neste novo modelo de assistência destacam-se os profissionais que buscam manter relações interpessoais terapêuticas com os clientes, saibam orientar e supervisionar a equipe, para auxiliá-la no desenvolvimento de suas funções; execute tarefas administrativas gerenciando os recursos humanos e os recursos materiais de sua unidade, em benefício da assistência ao cliente e mantenha relacionamentos interpessoais estáveis e produtivos no trabalho com os demais membros da equipe.
O atendimento ao cliente é um encontro, onde duas pessoas interagem, comunicando-se mutuamente através de uma conversa, cujo assunto é o problema e a solução que se deseja para o mesmo. Esta conversa tem um objetivo a ser atingido (a compreensão e a solução do problema), o assunto é determinado (o conteúdo do problema e a busca de soluções). A atenção do dentista deve estar concentrada no cliente e não no problema que ele apresenta.
Este estudo é um convite à abertura para novas reflexões, novas propostas, novas atitudes, de modo a permitir aos dentistas adquirirem conhecimento cientificamente fundamentado e através deste adotar uma postura consciente e pró-ativa.
O conhecimento, ao invés de produzir certezas é, notadamente, uma estratégia de desmontá-las. O esforço será aprender a pensar, saber pensar e inventar novos saberes e práticas de cuidar em odontologia.
2. OBJETIVO
Conceituar cientificamente a qualidade da assistência odontológica, nos seus componentes tangíveis e intangíveis. Fornecendo instrumento de capacitação para o profissional e serviço diferenciado que gere eficiência e lucratividade.
3. METODOLOGIA
Estudo descritivo e analítico de revisão bibliográfica, que buscou adquirir um maior conhecimento sobre o tema, bem como descrever os principais conceitos da literatura.
Para o desenvolvimento dessa proposta, foram delimitados os textos a serem utilizados em um total de 25 referencias bibliográficas, sendo 12 livros, 8 sites e 3 revistas. Trata-se de uma analise descritiva de 1985 á 2012. Optou-se por restringir a análise, a partir do seguinte critério: presença dos primeiros relatos sobre qualidade nos serviços de saúde até o momento atual.
Após o levantamento bibliográfico, realizou-se uma leitura exploratória e iniciou-se o processo de analise dos dados que constituiu-se da organização dos mesmos. Em seguida houve uma leitura seletiva do material, para apreensão das idéias centrais, sendo todos convergentes que tentaram transmitir o tema enfocado. Buscou-se estabelecer articulação entre os dados e o referencial teórico, com intuito de responder aos objetivos.
Durante o processo de análise foi fundamental estabelecer uma relação aberta com o texto, permitindo que ele se revelasse em suas intenções, sendo essencial o diálogo pesquisador-texto.
4. UMA ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA AMPLIADA
A assistência odontológica refere-se ao conjunto de procedimentos clínico-cirúrgicos dirigidos a clientes individualmente. Limita-se ao campo odontológico (Pereira, 2005).
Mezomo (2001) entende qualidade “como sendo um conjunto de propriedades de um serviço (produto) que o tornam adequado à missão de uma organização (empresa) concebida como resposta às necessidades e legítimas expectativas de seus clientes”.
Realizar assistência odontológica não é tarefa fácil, exige alternativas e propostas inovadoras, e, principalmente, sensibilidade para que o gesto de cuidar aproxime, ao invés de afastar e não haja uma abordagem meramente competitiva.
Mesmo que as percepções de um serviço dependam de um certo grau de julgamento pessoal, é importante que o profissional (prestador de serviços) tente conhecer as expectativas de seus clientes para então buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção positiva. As melhores idéias para aprimorar os serviços vêm dos clientes que dependem dos produtos e serviços. Os clientes podem julgar a qualidade “percebida“ dos serviços de saúde e também sugerir idéias úteis de melhoria (Zimbres, 2005).
Atualmente existe uma relação entre a odontologia e a sociedade: programas de saúde bucal, mercado de trabalho, serviço público, cliente e humanismo.
A atenção à saúde bucal é constituída, pelo conjunto de ações que, incluindo a assistência odontológica individual, não se esgota nela, buscando atingir grupos populacionais através de ações de alcance coletivo com o objetivo de manter a saúde bucal (Pereira,2005).
A preocupação com a avaliação da qualidade se deu a partir da indústria, onde era feito o controle dos produtos, ou seja, qualidade significava a capacidade de um produto estar em conformidade com as especificações. No entanto, hoje, sabe-se que o controle da qualidade também é essencial para o setor de serviços (onde se encontra a odontologia) onde o foco central passa a ser o cliente e a qualidade é definida também de acordo com a percepção do mesmo “como a previsão e a superação das suas expectativas” (Ansuj et al, 2005).
Conforme assinalaram Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a qualidade do serviço tem natureza subjetiva, dada as características de intangibilidade e demais características que compõem a singularidade dos serviços. Neste caso, a mensuração da qualidade é feita de acordo com a percepção que o cliente tem da qualidade.
Gianesi e Correa (1994) afirmam que “a avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, dá-se através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”
Segundo Las Casas (1999), deve-se considerar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que são: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Por isso, a qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intengíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente vê e sente, como por exemplo, a aparência fisica de um consultório. Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe odontológica.
4.1 COMPONENTES DE QUALIDADE INTANGÍVEIS
Para trabalhar coletivamente, é necessário, em muitos momentos, dividir responsabilidades, desestruturar a lógica de organização do trabalho, centrada na divisão de funções. Os dentistas devem rever posições, desconstruir a forma de pensar o trabalho como fragmentos hierarquizados. As formulações e interrogações são necessárias para rever o conhecimento que norteia o trabalho.
Neste processo deve existir um modelo de liderança a seguir, e a necessidade da construção de ações voltadas para as necessidades do cliente, nas quais podem emergir de diálogos, conflitos e significados.
A partir desta diversidade, se poderão constituir práticas que ousem imaginar o ainda não imaginado e o ainda não experimentado. Enfim, desenvolver formas de atendimento que atendam a globalidade do cliente/pessoa.
A proposta de terapêutica deve ser construída de forma participativa, o que não significa a perda da identidade profissional, mas pensar que cada ato/atitude tem significado, tem efeito e tem reflexo no comportamento do sujeito/pessoa/cliente, objeto do nosso trabalho.
Em um estudo apresentado em 2005 no XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, que tratava de conhecer a opinião dos pacientes freqüentadores de consultórios odontológicos particulares de Santa Maria – RS, a cerca de suas percepções sobre a qualidade dos serviços recebidos; concluiu-se que, a“segurança do profissional em relação ao tratamento” foi o aspecto considerado mais importante, afirmando que a avaliação da qualidade está mais relacionada com aspectos pessoais.
Escutar, conviver, criar vínculo, ser solidário e criativo começam a fazer parte da nova maneira de cuidar do cliente.
Partindo dessa nova realidade, o dentista escuta, acolhe e estabelece vínculos com o cliente. As responsabilidades com o cuidado do cliente aumenta, pois a odontologia tem que se permitir viver uma nova proposta que envolve convivência afetiva com o cliente/pessoa, aquele que precisa não só de uma prática de técnicas mecânicas, mas, acima de tudo, de técnicas inovadoras e humanizadas.
De acordo com Vomero et al.(2000), o cirurgião-dentista deve se conscientizar de que o paciente, além dos dentes e da boca, é um ser humano cheio de expectativas, que receberá o tratamento odontológico. Desta forma, a atenção oferecida por todos os membros da equipe é muito importante, pois torna o ambiente acolhedor e faz com que o paciente se sinta confiante.
É preciso pensar no consultório como uma empresa, e desta forma, segundo Marins (2002) através do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia-a-dia que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos nosso funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas. A qualidade não pode ficar no discurso.
Nos componentes intangíveis, essa nova assistência proporciona o direito a um tratamento de qualidade e convém ressaltar que a família deve ser vista como grande parceira no processo terapêutico.
Marins (2012), considera que para ser um profissional de sucesso são necessários quatro virtudes cardeais são: Prudência, Justiça, Fortaleza e Temperança. A Prudência dispõe a razão para discernir em todas as circunstâncias sobre o que é certo e deve ser feito e ajuda a escolher os meios justos para atingir objetivos. A Justiça é a virtude que nos dá uma constante e firme vontade de dar aos outros o que lhes é devido. A Fortaleza ou Força, nos assegura a firmeza nas dificuldades e o domínio da vontade e a constância na procura do bem. A Temperança ou Moderação, proporciona o equilíbrio em nossas ações. Pode reparar que os grandes líderes e pessoas de sucesso duradouro pautam sua vida com base nessas virtudes e em outras que são consequências destas.
Pensar nesses novos conceitos em odontologia, é pensar em fundamentar a profissão não somente em saberes técnicos e cientificos, mas atender a nova solicitação do mercado que é de um profissional com dinamismo e consciência.
4.2 COMPONENTES DE QUALIDADE TANGÍVEIS
Em vinte oite de novembro de 2011 , passou a ser disponibilizado para consulta publica o primeiro manual voltado para os serviços odontológicos do Brasil. Elaborado em conjunto por representantes da ONA, IACs (Instituições Acreditadoras Credenciadas), CEPI-FOUSP (Centro de Excelência para Próteses e Implantes da Faculdade de Odontologia da USP) e ABCD (Associação Brasileira de Cirurgiões-Dentistas).
O manual da ONA (Organização Nacional de acreditação) define os procedimentos que devem nortear a certificação no segmento odontológico do Brasil, visando qualidade e gerenciamento de risco.
A certificação é voluntária, mas a medida se tornou imprenscíndivel com quase 240.000 cirurgiões-dentistas, 33.464 organizações prestadoras de assistência odontológica e um total de 362.007 trabalhadores, considerando também atendentes, auxiliares e técnicos (Conselho Federal de Odontologia, 2011).
Segundo Cordon (2011), representante do CEPI-FOUSP, é fundamental começar a introduzir uma nova cultura a partir dos alunos em formação, para que eles coloquem os conceitos em prática assim que iniciarem sua vida profissional. Essa introdução representa uma evolução, porque a faculdade hoje em dia é muito tecnicista. O aluno tem que se dedicar ao aprendizado de muitas técnicas e a escola não se preocupa tanto com o resto.
É importante disseminar os conceitos de acreditação e certificação da ONA para que a classe odontológica avance em relação aos preceitos de qualidade e segurança no atendimento do paciente (Laganar, 2011).
E a gestão é a solução para muitos dos problemas que o profissional enfrenta, embora até hoje não exista uma cadeira específica nessa área (Cordon, 2011).
Castro(1997) e Bain (2004) sugeriram algumas estratégias que auxiliam na melhor aceitação do seu plano de tratamento, como: familiarização do paciente com o consultório; preparação de um ambiente adequado para a apresentação do plano; uso de objetividade ao falar; discussão de honorários apenas no final da sessão; ser esclarecedor; mostrar que seus serviços irão proporcionar bem estar, saúde e autoestima; detalhar os riscos do tratamento e do adiamentodo mesmo, e esclarecer etapas do tratamento.
O verdadeiro sucesso (uma conquista duradoura) é alicerçado em valores e princípios elevados e os mais renomados autores sobre gestão empresarial concordam que, o sucesso é antes de tudo, consequência de um conjunto de valores.
Zimbres (2005) faz menção as técnicas sugeridas por Barney e Wringht(1998) que para se estreitar os laços com clientes e o negócio é necessário o uso de algumas estratégias, como marketing individualizado, política de controle de qualidade, implantação de sistema de diagnóstico precoce de problemas, construção de expectativas realistas e processamento adequado de reclamações.
Neste contexto, sobreviverá a empresa que tiver competência, estrutura de custos, caixa forte e pessoal altamente qualificado para produzir com qualidade e prestar o melhor serviço aos clientes e além disso, reinventar o seu setor, surpreendendo o mercado e os clientes com produtos e serviços fundamentalmente novos e diferentes (Marins, 2002)
5. RESULTADOS
Nesta reflexão compreende-se que qualidade em serviço de saúde é um tema de importante relevância, que vem sendo explorado por vários autores, desde a era industrial, sendo citado 16 destes, no presente estudo. Estando associado a valores pessoais, humanização e preceitos éticos.
6. CONCLUSÃO
Enquanto estudantes e profissionais somos conscientes que em qualquer espaço de atuação profissional, necessitamos que o cliente seja o foco e que para ele esteja dirigido às metas, compreendendo este como pessoa.
É um consenso dos educadores atuais que a implementação de programas de qualidade contribuem para trazer uniformidade nos procedimentos e estabelecer a gestão de risco no setor de odontologia e que é necessário uma adequação academica com um olhar mais voltado para qualidade.
Este estudo leva a entender que a odontologia vai além da habilidade técnica, que como categoria deve ser sujeito social e participativo, inovador, transformador e inserido em uma sociedade que também esta se modificando.
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