Marketing de Relacionamento, uma estratégia corporativa.



 

Por que fazer de Marketing de Relacionamento?

 O ser humano tem necessidades e desejos que precisam ser atendidos. Conhecer as necessidades e desejos do seu público alvo e atendê-los é uma premissa do Marketing que se aplica para qualquer negócio e empresa que busca obter sucesso e lucratividade.

 Porém manter-se presente no mercado exige mais esforços das empresas atualmente e exigirá cada vez mais à medida que os clientes se tornam mais exigentes e têm o poder de decidir o que, onde, como e com que freqüência vão consumir determinado produto ou serviço.

 As organizações já perceberam que manter clientes e fidelizá-los custa muito menos do que conquistar novos clientes. Segundo Las Casas (2006 p.24) custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual.

 Tornar um cliente satisfeito e fiel tornou-se cada vez mais difícil devido a grande competitividade e facilidades que o mercado oferece aos consumidores e dependendo do ramo de atividade em que estão inseridas as empresas, estas se utilizam cada vez mais de estratégias para fidelizar seus clientes.

 Ferramentas do Marketing de Relacionamento

 Uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas é o CRM (Customer Relationship Management) ou gestão do relacionamento com o cliente. Segundo Kotler, Keller (2006, p.151) trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de ‘todos os pontos de contato’ com ele, a fim de maximizar sua fidelidade.

 Cabe aos colaboradores, funcionários e sistemas da empresa receber as informações, analisar e dar soluções às demandas dos clientes de forma rápida e assegurar a satisfação deles, pois um cliente insatisfeito além de não comprar mais, certamente fará propaganda negativa da empresa para muitas pessoas que fazem parte do seu convívio.

 Entender o que os clientes querem e criar canais de comunicação eficientes para atender e responder as suas reclamações e expectativas é essencial para melhorar o relacionamento e a satisfação destes clientes.

 Existem várias maneiras de interagir com os clientes a fim de facilitar a compreensão das necessidades e a identificação do que pode ser melhorado no atendimento para satisfação destas necessidades.  Dentre os canais de contato com os clientes estão o SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), Telemarketing, Internet, E-mail, Mobile e também as Redes Sociais.

 A boa utilização destas ferramentas ajuda a empresa a interagir e a aplicar ações de relacionamento e fidelização eficientes e que trarão reforço positivo à marca, além de manter um canal importante de comunicação entre empresa-cliente.

 Relacionamento como estratégia

 Fazer Marketing de Relacionamento envolve muito mais do que apenas aplicar a tecnologia dos softwares e criar banco de dados dos clientes. Para que possa ser eficaz e produzir os resultados desejados a empresa precisa englobar toda a organização para as ações de relacionamento que serão desenvolvidas.

 Todos da organização precisam estar focados em gerar valor para o cliente. Isto se dá desde a telefonista que recebe as ligações e é muitas vezes o primeiro contato do cliente com a empresa, aos vendedores e atendentes que efetivam os contatos e ofertam produtos e serviços e para isso precisam saber identificar o que o cliente necessita para oferecer o que de melhor vai atendê-lo, e a todos os departamentos evolvidos no processo operacional da empresa.

 Se algum destes setores não estiver direcionado a ouvir e atender as necessidades do cliente, todo o esforço para gerar satisfação e criar um relacionamento duradouro será em vão.

 As pessoas querem mais do que consumir, elas esperam no mínimo um atendimento de qualidade e eficiente, que traga retorno da suas expectativas. E quando houver algum problema que elas tenham onde reclamar e que as suas reclamações e sugestões sejam realmente ouvidas, analisadas e resolvidas pela empresa.

 Conclusão

 É preciso maior atenção por parte das organizações no atendimento ao cliente e na retenção de clientes através das muitas ferramentas de Marketing de Relacionamento.

 Criar laços de confiança com as pessoas traz muito mais do que lucros para as empresas, torna os clientes satisfeitos em defensores da sua marca e dos seus produtos por um longo período de tempo.

 

Referências bibliográficas

 

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. Tradução: Mônica Rosenberg, Cláudia Freire, Brasil Ramos Fernandes; revisão técnica Dílson Gabriel dos Santos. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

 

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.

Download do artigo
Autor:


Artigos Relacionados


A Identificação Da Satisfação Do Cliente No Comércio Varejista De Jeans: Estudo De Caso - Falx Jeans.

Um Estudo Sobre A FidelizaÇÃo Do Cliente No ComÉrcio De ConfecÇÕes De Planaltina-df

A Importância Do Marketing De Consumidor

O Que é E-mail Marketing?

Marketing De Relacionamento

O Marketing De Relacionamento Como Estratégia Empresarial

Quanto Vale O Seu Cliente?