ANÁLISE DA GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO A INTEGRAÇÃO DE UM SERVICE DESK À PLATAFORMA MICROSOFT OFFICE SHAREPOINT
RESUMO
Um incidente de tecnologia de informação pode ser conceituado como qualquer paralisação inesperada de um processo causado por uma ferramenta de TI. Para realizar a gestão deste tipo de incidente pode-se utilizar ferramentas de comunicação entre usuário e o responsável por este departamento, ferramentas de registro de dados sobre os incidentes, ferramentas para otimizar o processo, entre outras. Este trabalho apresenta um estudo de caso realizado em uma organização governamental de ensino, na qual não havia controle de incidentes de TI. Nesta fez-se uma análise do cenário, documentando todos os processos e indivíduos relacionados ao sistema de TI utilizado no ambiente, então, desenvolveu-se um sistema de Service Desk ,que é uma ferramenta de comunicação entre usuário e responsável pelo departamento de TI da empresa, integrado à uma plataforma de comunicação , o sistema Microsoft Office SharePoint, para realizar o registro dos incidentes ocorridos num período de 93 dias. Ao final do prazo estipulado para a capitação de dados sobre os incidentes ocorridos na organização, realizou-se análise quantitativa e análise estatística dos dados e análise com o Diagrama de Causa e Efeito.
Palavras Chave: Incidentes de Tecnologia da Informação, ITIL; Service Desk; Microsoft Office SharePoint.
