O Bom Atendimento é Fundamental!
Todo profissional da área comercial, seja interna ou externa, sabe, ou pelo menos deveria saber, que o bom atendimento ao cliente é fundamental e é um dos fatores que ajuda a destacar, não só a empresa como também os profissionais envolvidos. Certo? – Claro que está certo! - Mas onde começa o bom atendimento? – Começa no atendimento telefônico ao cliente, seja para solicitação de um profissional externo que o visite ou para reclamação, solicitação de informações etc.
Existem profissionais que trabalham no contato com o cliente, que mais parecem estar dormindo.
Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção, simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta? Quantas ocasiões você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranqüilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento? Você já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste oportunidade de jamais voltar? Você já observou que existem profissionais que só reclamam dos preços que a empresa prática? Já observou que para qualquer cobrança a respeito de objetivos, eles sempre se justificam? Que o fator envolvido nunca é "atitude" e sim problemas da empresa? Ou a crise? Ou pode ser que a concorrência esta mais agressiva?
É obvio de se imaginar que, quando uma empresa parte para uma abordagem mais agressiva com a intenção de aumentar sua participação no mercado, procura firmar mais negócios e parcerias com seus clientes, e até mesmo "tomar" clientes de outras, se você profissional ou empresa não se preparou para contra-atacar, vai acabar perdendo?
Estes profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam que a concorrência está trabalhando forte e não percebem que pela ausência de atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo os clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido, fazem a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo ou interno e em alguma desculpa possível.
Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações? Em uma oficina, por exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, irá pensar: 'Se as pessoas que trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido'. Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões regionais utilizadas. Lembre sempre de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você. O desejo de superar expectativas e a vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.
Fator humano é um diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e, esquecendo de ouvir as reais necessidades do cliente. Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre os profissionais da equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.
Os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e praticamente similares, qual será o diferencial que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a empresa se dispor a oferecer aos clientes. Observe que desenvolvemos no dia a dia, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal.
Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental em todas as áreas. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial, se o cliente ao efetuar um contato telefônico, seja para o que for, é desvalorizado. Quando contata a empresa que lhe forneceu o produto ou serviço é mal atendido.
Muitas empresas, é o que mais tenho analisado por aí, estão investindo no telemarketing.
Muitas estão investindo no telemarketing Ativo, o contato que é feito entre empresa –cliente, aquele que oferece os produtos e serviços. Mas será que o consumidor e seus clientes estão dispostos a ouvir ofertas e lançamentos? Sim porque o intuito é vender ou oferecer algum serviço.
Outras se esquecem do telemarketing RECEPTIVO, aquele que, a maioria das empresas, tentam fugir, o contato é efetuado entre cliente-empresa, onde esta, recebe reclamações, solicitações, informações, onde exige-se maior conhecimento do produto ou serviço pelo operador (atendente), que deveria saber solucionar ou procurar quem possa logo de imediato, e não deixar que o cliente espere na linha mais de 1 minuto.
A concorrência, com certeza, vai levar quem não oferecer o melhor atendimento, e desta maneira é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores da empresa para conquistar a fidelização do cliente.
Será que alguém discorda?
Consultoria Comercial.
Autor: NELSON BATISTA DE SOUSA
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