Gestão De Ti E Governança - O Que Os Livros Não Ensinam
QUALIDADE EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Além de todas as metodologias de qualidade e gerenciamento de gestão de TI (ITIL, Cobit, BSC, etc) importantíssimas para assegurar a qualidade da entrega de projetos e implementações, este documento tem a finalidade única e exclusiva de prover dicas comportamentais e profissionais complementando e enriquecendo desta forma a difícil arte de Gerenciamento de Projetos.
Procurem seguir estas dicas e verão que serão mais produtivos, felizes e realizados.
DICA DE OURO: Tenham sempre em mente que o TRABALHO EM EQUIPE é o segredo para o sucesso profissional e o atingimento dos objetivos.
Procurem sempre elogiar as pessoas à sua volta, principalmente você que é um Gestor. Tenha em mente que você faz o seu ambiente de trabalho, por melhor que seja a Empresa que nos contrata.
Se não houver harmonia no relacionamento profissional, tornaremos ainda mais duro o nosso dia-a-dia. Façam valer a pena cada dia de trabalho. Um tapinha nas costas de um colega ao lado, um bom dia sincero, um olhar positivo, um gesto de carinho, podem parecer ações simples, mas tenham certeza que farão uma grande diferença, tanto para quem envia quanto para quem recebe estas ações. Sabemos que é muito difícil aplicarmos estes conceitos no dia-a-dia, mas tentem com toda a energia. Você só tem a ganhar. Usem isto na sua vida pessoal também. Você perceberá que seu lado humano será enriquecido.
ATIVIDADES BÁSICAS DOS GERENTES DE PROJETO:
· Ser o braço técnico da empresa;
· Realizar atividades de Discovery nos clientes (pré-venda);
· Geração de propostas técnicas e fornecimento dos custos de projeto. Cabe aos profissionais de Pré-venda a estimativa de prazos e cronogramas. Nunca faça a cotação ao cliente ou ao Depto. Comercial na forma de Horas/Homem e sim em pacote fechado (por atividade, por linha do cronograma, etc). A proposta final ao cliente será sempre pacote fechado com início, meio e fim.
· Exija do cliente a assinatura do termo de Aceite ao final de cada etapa do projeto e, principalmente após sua conclusão. Isto garantirá que não hajem atividades pendentes, evitando assim um custos adicionais não previstos e sem receita.
· Participar de reuniões nos clientes durante as fases de implementação (sempre em companhia do Agente Comercial), salvo os casos em que o processo de implementação esteja sob controle e sem riscos.
· No caso de haver empresas terceirizadas no processo, o Gerente do Projeto deverá ter conhecimento das atividades desta empresa e da qualidade do trabalho entregue. Para tanto, o Gerente do Projeto deve opinar na escolha desta empresa.
· Anuência prévia da infra-estrutura de hardware (caso necessário) no cliente.
IMPORTANTE:
· Nunca forneça informações técnicas desatualizadas (para clientes ou Agentes Comerciais) as quais não tenham absoluta certeza seu conteúdo. Fornecer informações técnicas desatualizadas e imprecisas pode fazer com que o seu interlocutor fique reticente ao relacionamento com sua Empresa. Caso não tenha certeza do conteúdo e veracidade da resposta, pesquise antes de responder. Se mesmo após a pesquisa, ainda restar algum tipo de dúvida técnica, não tenha receio de pedir mais tempo para responder.
ATIVIDADES QUE NÃO COMPETEM AOS GERENTES DE PROJETO:
· Tomar decisões comerciais perante o Cliente, fornecendo preços e/ou condições comerciais. Esta atividade é de responsabilidade única e exclusiva dos agentes comerciais. Não assumir prazos inexeqüíveis evitando assim que o projeto se torne deficitário.
· Atividades de assistência técnica e suporte a produtos de hardware que a Empresa vende junto com algumas soluções.
· Formatar e entregar ao cliente documentos confidencias que possam prejudicar a negociação do projeto. Todo e qualquer documento deve ser encaminhado pelo Agente Comercial diretamente ao cliente. (salvo documentações de projeto, as quais devem ter anuência do Agente Comercial).
RELACIONAMENTO COM OS AGENTES COMERCIAIS:
Os Agentes Comerciais, de uma forma geral, são as pessoas que trazem os negócios para dentro da Companhia, portanto são profissionais importantes para o crescimento da Empresa. Não menos importantes são os Gerentes de projeto que materializam estes negócios. Portanto, um bom relacionamento com os agentes comerciais é imprescindível para que a Empresa tenha a melhor solução (técnica e preço) e entregá-la ao cliente com a melhor qualidade e rapídez possível.
Para que este relacionamento seja mais efetivo, seguem algumas regras a serem seguidas:
· Não desminta um Agente Comercial na presença do cliente. Isto fará com que o cliente fique constrangido e o Agente Comercial desacreditado perante ele. Se você perceber algo, e quiser expor sua opinião, peça um minuto ao cliente, saia da sala e converse com o agente comercial.
· NUNCA discuta com o Agente comercial na presença do cliente. Isto faz com que o cliente pense que a empresa é uma zona. O cliente pensa: Se os colaboradores discutem na minha frente, imagine como é o clima na Empresa.
· Ouça o Agente Comercial. Ouvir primeiro (sentido), processar, pensar e depois se pronunciar. Escutar somente, na maioria das vezes significa falar bobagem na hora de se pronunciar.
· Não forneça chutes de custos de atividades na presença do cliente. Caso o façam, tenha em mente que este chute poderá tornar-se uma proposta comercial formal para o cliente.
· Na medida do possível, tenha uma reunião prévia com o Agente Comercial para discutirem o projeto (pode ser até no percurso da reunião) e combinarem a estratégia ou discurso. Isto é muito importante para que não se gere conflitos perante o cliente.
· Mostre uma postura pró-ativa e nunca reativa junto ao Agente Comercial. Isto faz com que haja confiança mútua e um relacionamento saudável.
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES:
· Os Clientes são a razão da existência e a sobrevivência da sua Empresa.
· O Cliente tem sempre razão.
Os clientes são a entidade mais importante para nós. Portanto, trate-os da maneira mais educada e cortês possível. Cliente detesta que fornecedores puxem seu saco. A impressão do cliente é de que estamos querendo informações privilegiadas para termos algum tipo de vantagem frente aos nossos concorrentes. Sejam naturais. Nunca forcem uma situação.
Para que este relacionamento seja o mais efetivo possível, seguem algumas dicas a serem seguidas:
· Não chegue atrasado a um compromisso no cliente (salvo exceções do tipo: enchentes, congestionamentos, problemas de saúde, morte, etc). Caso perceba que não irá chegar em tempo, avise o cliente por telefone informando que irá se atrasar. Este telefonema deixará o cliente mais tranqüilo sentindo que você é um profissional responsável acima de tudo.
· Nunca perca a linha na presença do cliente, seja por telefone, seja com outra pessoa ou principalmente com o próprio cliente. Caso você perceba que a coisa vai esquentar, mude de assunto ou peça licença para ir ao banheiro ou simule um mal estar súbito. Perder a linha significa assinar seu atestado de incompetência.
· Não fale mal dos concorrentes para o cliente. Além de anti-ético, o cliente pode fica com uma má impressão sua ou da sua empresa. Caso o próprio cliente faça um comentário negativo relativo ao seu concorrente, finja que não escutou e não faça comentários (nem positivos muito menos negativos).
SEMPRE OUÇA O CLIENTE
· Procure conhecer melhor seu cliente. Pesquise com outras pessoas próximas a ele, do que gosta, o que faz durante os finais de semana, onde costuma se divertir, que tipo de comida/bebida prefere, etc. Isto pode ajudar você no relacionamento, gerando uma empatia com o cliente.
· Seja o Trust advisor do cliente, o que significa dizer que se o cliente tiver alguma necessidade ou projeto relacionado com sua área de atuação, teremos certeza que seremos chamados para esta necessidade. Mas tome cuidado. Ser um Trust Advisor pode ser muito perigoso se você Pisar na bola com este cliente e o relacionamento ficará abalado. Para reconstruí-lo levará muito tempo.
TRATAMENTO DE E-MAILS E DOCUMENTOS RECEBIDOS E ENVIADOS
· Recebendo e-mail (internos e externos) verifique se o mesmo possui HISTÓRICO (a famosa tripa de reply e forwards). Na maioria das vezes temos preguiça de ler esta tripa e pedir informações à outras pessoas ou aos próprios remetentes, sendo que o que necessitamos saber já se encontra neste histórico.
· Ao responder e-mails, principalmente para clientes, seja educado.
· Não deixe de responder a nenhum e-mail de clientes. O prazo máximo de reposta será no dia seguinte. Mesmo que você não tenha a informação solicitada ou não saiba o que foi perguntado, dê uma satisfação ao cliente, dizendo por exemplo: OK, recebido estou verificando, etc, etc.
· Cuidado ao anexar documentos nas respostas de e-mail. Verifique se todas as pessoas que receberão este e-mail podem ter acesso aos documentos.
· Cuidado ao dar reply to all nos e-mails. Pode ocorrer que uma das pessoas que está na lista tenha maquiado o endereço eletrônico. Na verdade, por trás deste endereço existe outra pessoa que não poderia estar recebendo estas informações. Na dúvida faça somente reply e copie e cole os endereços destinatários manualmente. Desta forma, se existir um endereço maquiado ele se tornará inválido e o destinatário não o receberá.
· Nunca responda um e-mail com emoção. Sempre com a razão. Se você estiver estressado e furioso, deixe para responder quando estivar mais calmo, principalmente quando for endereçado a clientes.
BONS PROJETOS E EXCELENTES IMPLEMENTAÇÕES
Autor: Ricardo Bacci
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